智能客服在央国企中铁鲁班中的应用

文章摘要：近年来，随着科技的不断发展，人工智能技术已经成为了各行各业的“新宠”。在5G网络、数据中心、工业互联网、物联网等新技术的催生和辅助下，企业采购领域也迎来了“数字化采购”新机遇。而在这一趋势下，智能客服作为招采平台数字化管理的重要一环，也愈发受到重视，成为了企业提升采购运营效率、降低采购成本、提高采购质量的有力工具。

近年来，随着科技的不断发展，人工智能技术已经成为了各行各业的“新宠”。在5G网络、数据中心、工业互联网、物联网等新技术的催生和辅助下，企业采购领域也迎来了“数字化采购”新机遇。而在这一趋势下，智能客服作为招采平台数字化管理的重要一环，也愈发受到重视，成为了企业提升采购运营效率、降低采购成本、提高采购质量的有力工具。

中铁鲁班作为中国中铁指定招标网站，其业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。中铁鲁班本身即中铁招采从线下走向线上的产物，已经解决了初步数字化的问题。

但是由于中铁鲁班的主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，但渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合，缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进带来不小的难题。

除系统外，客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。客户咨询往往存在大量重复问题，中铁鲁班希望通过AI机器人来替代人工完成大部分工作，同时能够对机器人的工作质量进行把控，实现舆情监测、用户满意度收集等功能。

针对中铁鲁班数字化进程中遇到的问题，沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，帮助推进其数字化进程。具体而言：

1、将原有的移动网站、微博、微信、APP等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

2、客服系统融合了呼叫中心、大模型聊天系统、工单系统、AI文本机器人、AI语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块。

3、智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

全新的智能客服系统上线后，中铁鲁班日均电话受理服务量达到1000余通，日均在线客服受理量达到400余通，大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。此外，大模型智能客服系统实现数据互通，快速高效地解决了客户服务问题，全面实现了客服流程的线上化和追溯闭环管理，提升了客服工作效率，提升了客户满意度。

招采平台数字化从来都不是一蹴而就，而是不断演进升级的过程。在数字化进程中，阵痛不可避免，小步快跑、对症下药才是企业快速实现升级的最优选择，沃丰科技将依托AI技术积累，在智能客服领域不断深耕，为中铁鲁班、中铁建、招商局、华电等央国企的数字化进程不断添砖加瓦，助力企业可持续增长。

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