中核供应链：AI客户管理平台显著提升服务效率

文章摘要：01招采数字化是政策，更是刚需国有企业普遍将数字化转型视为“十四五”期间的重要战略计划，数字化能力也成为衡量国企改革成果的主要指标。特别是在政策推动数字化采购、阳光采购的背景下，采购数字化转型成为大型...

国有企业普遍将数字化转型视为“十四五”期间的重要战略计划，数字化能力也成为衡量国企改革成果的主要指标。特别是在政策推动数字化采购、阳光采购的背景下，采购数字化转型成为大型央国企实现高水平发展的“必修科目”。

国家层面多次提出要加强招标投标监管，构建“不敢腐、不能腐、不想腐”机制，要求通过信息化手段，提高监管质量。政策层面也要求国有企业要推动新一代信息技术与制造业深度融合，促进国有企业数字化、网络化、智能化发展。

更不容忽视的是，对于央国企自身而言，一系列先进数字技术支撑的招采电商平台，能够极大地缩短央国企供应链流程，带来更高的采购效率，占领更大的市场份额。招采电商平台数字化已经变成了央国企降低成本，提高采购质量的一个关键举措。

毫无疑问，央国企正处于采购数字化转型关键期，传统招标采购活动正在快速向电子化、电商化模式转变，招标采购中心已经跃升为采购电商平台，采购种类也从上下游原材料等工业用品逐渐向消费用品领域拓展，用户数量和用户的服务要求也在持续增长。

央国企招采电商平台承载的业务需求日益增长，平台运营体系和服务能力难以适应这种变化。很多央国企招采平台数字化运营服务层面存在着较大的改进空间，例如电商平台的服务效率低、数字化工作缺乏深度、多系统信息孤岛现象严重、无法进行精益管理等。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技服务了70多家世界500强、200多家中国500强在内的数万家企业，涉及央企、地方国企招采电商平台数字化服务升级项目近百个。

一、需求分析

中核供应链管理有限公司，是中核集团统一的电子采购平台和集中采购平台。其平台运营主要面临以下痛点：

1、客户全渠道接入：用户通过电话、在线等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉。

2、客服工单流程优化：通过梳理客服流程，为平台建立一套覆盖业务咨询、业务跟进的全流程化客服业务闭环。

3、统一客户管理平台：统一管理平台，能与所有渠道接入的用户进行会话、交谈，提高人效、降低成本，提升业务分析和内部资源管理能力，提高客户满意度以带来平台效益的增长，实现良性循环。

二、解决方案

1、云呼叫中心：无论客户咨询什么业务拨打全国统一400或服务号码进入客服热线，由平台通过语音导航自助服务，根据路由规则设置转接到相应的客服或客服组。

2、全渠道客服平台：统一平台整合多渠道资源；自定义辅助组件，对接企业内部系统，解决多个系统切换查找繁琐的问题；多用户进入会话，可设置多种排队策略。

3、工单管理：通过自动流转、SLA管理、批量处理、消息提醒等多功能帮助实现中核实现对供应商的工单的高效处理，同时结合线上线下多操作端口支持客户服务，实现快速响应。

三、应用效果

通过使用沃丰科技智能客服机器人，帮助中核供应链在同一平台上对接全渠道信息，实现全天候在线客户服务，高效处理用户咨询、反馈、建议和投诉等问题，让客户响应速度与内部工单流转处理效率得到显著提升。

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