中央政府采购网——央国企招采平台数字化实践案例

文章摘要：中央政府采购网于 2003 年 1 月 10 日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央政府向沃丰科技采购网上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。

当前，我国正在大力推行采购阳光化、数字化，比如《“互联网+”招标采购行动方案》中就明确提及，要积极推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，推进招投标产业与互联网进行深度融合。国务院国资委《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，要求国有企业要推动新一代信息技术与制造业深度融合，促进国有企业数字化、网络化、智能化发展。

中央政府采购网于 2003 年 1 月 10 日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央政府向沃丰科技采购网上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。

一. 中央政府采购网需求分析：

日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。

二. 沃丰科技解决方案

（1）Udesk 客服系统无缝对接微信、小程序、官网等多媒体渠道，实现全渠道统一管理。

（2）启用工单系统，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度。

（3）启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断。

（4）配置 AI 智能客服机器人回答常规问题。

（5）启用在线客服，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率。

（6）移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉。

（7）BI 数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。

三. 应用效果：

机器人 24 小时服务，常规问题解决率超过 80%且不断优化。人工客服、机器人客服统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。

对于央国企的招采电商平台来说，数字技术能够为其提供更高的效率，更大的市场份额，已经变成了央国企降低成本，提高采购质量的一个关键举措。而这一举措的背后，就是大量地利用 AI 技术和 AI 产品，成功地构建了先进的电子招采平台和它的辅助服务体系。沃丰科技结合服务多家央国企招采电商平台的行业经验，打造央国企招采平台AI一体化解决方案。借助 AI一体化客户全生命周期解决方案，沃丰科技已服务中铁鲁班、招商局集团、中央政府采购网等多家大型政企招采平台实现数字化转型升级。

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