海外呼叫中心标杆案例-熊猫外卖

文章摘要：随着全球化和数字化的发展，海外客户服务已经成为企业成功的重要组成部分。在过去，企业主要以本地客户服务为主，但现在随着市场的扩大，企业需要提供全球化的客户服务。尽管企业出海有很多优点，但是它也面...

随着全球化和数字化的发展，海外客户服务已经成为企业成功的重要组成部分。在过去，企业主要以本地客户服务为主，但现在随着市场的扩大，企业需要提供全球化的客户服务。

尽管企业出海有很多优点，但是它也面临着一些挑战。首先，语言和文化障碍是海外客户服务的一个重要挑战。企业需要雇佣能够流利地使用客户的语言和理解其文化背景的员工。其次，时区差异也是一个挑战。企业需要提供24小时客户服务，并确保客户能够在任何时候获得支持。最后，数据保护和隐私也是海外客户服务面临的挑战。客户的个人信息需要得到保护，企业必须采取适当的措施来保护客户信息。

为了建立和运营一个成功的海外客户服务，企业应该考虑以下几点：

提供全天候服务。企业应该提供24小时客户服务，并确保客户在任何时候都能获得支持。

使用现代化的技术和系统。企业应该使用现代化的技术和系统，以提高客户服务的效率和质量。

确保数据安全和隐私。企业应该采取适当的措施来确保客户信息的安全和隐私，并遵守相关法规和规定。

监控和评估业务。企业应该定期监控和评估业务，以确保客户服务的高效和有效运营。

海外呼叫中心实践干货-熊猫外卖案例

熊猫外卖主要业务是在海外，提供海外华人用户提供专业的在线订餐服务，现有业务分部于英国、法国、新西兰、澳大利亚、韩国、日本、新加坡、美国、加拿大、意大利等国家，多国家坐席互不想通，随着熊猫外卖业务数量逐年递增、坐席咨询量持续增加的情况下，现有服务模式存在接线率低、服务感知不一致、人力成本高等缺陷，从而造成客户体验较差，无法形成统一的客户服务体验。

需求分析

01.海外呼叫中心

服务于海外客户，需要供应商有海外部署呼叫中心能力，同时坐席分布于国内和海外

02.灵活的话务转接能力

统一海外各渠道呼入电话，能够根据地区分配对应人工坐席服务

沃丰科技海外呼叫中心解决方案

01.全球本地化呼叫中心建设

接入熊猫外卖的APP，以及全球多个国家的坐席电话由国内坐席接待，同时根据IVR路由导航智能分流和意图识别到不同的语言客服，实现国内坐席的最大化客服团队效率。利用Udesk统一工作台处理多渠道业务，包括同时对接熊猫外卖中台，能够识别熟客及定义用户标签

02.实时数据大屏

通过insight自定义大屏展现熊猫外卖的全球用户的呼叫中心数据，排队数，接起数等实时数据监控。实现熊猫外卖数据看板的运营监控管理、坐席数据监测预警、数据展示

海外客户服务已经成为企业成功的重要组成部分，尽管它面临着一些挑战，但是通过提供全天候服务、使用现代化的技术和系统、确保数据安全和隐私以及监控和评估业务，企业可以建立和运营一个成功的海外客户服务。沃丰科技将依托海外呼叫中心解决方案，全面助力华为云、比亚迪电池、熊猫外卖更多出海企业做好去全球客户服务。
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