大模型加持智能客服：话术推荐、对话润色、对话小结
文章摘要：当下，在大模型技术的助力下，客服机器人的应用范围和作用正在不断拓展和提升。沃丰科技在其研发的原心大模型的支持下，近期更新了旗下产品智能客服的几个功能，其中重要的变化包括话术推荐及润色、智能对话小结和自动填写业务记录。
当下，在大模型技术的助力下，客服机器人的应用范围和作用正在不断拓展和提升。沃丰科技在其研发的原心大模型的支持下，近期更新了旗下产品智能客服的几个功能，其中重要的变化包括话术推荐及润色、智能对话小结和自动填写业务记录。
首先，在话术推荐及润色方面，客服新人面临的问题是不知道如何恰当回答客户的问题，以及新内容和新要求的快速掌握。针对这个问题，新一期的更新中引入了话术推荐功能。基于大模型的能力，通过从知识库和对话记录中自动生成推荐话术，客服人员可以选择是否使用这些推荐话术进行回复。这不仅帮助新人快速提供准确的回答，也能够帮助老手们在面对新内容和要求时更好地应对。
其次，智能对话小结功能的新增进一步提升了客服机器人的管理和整理效率。以往，管理人员或者接替的坐席人员如果想要了解某个对话的详细内容，需要耗费大量时间去查阅对话记录或者主动整理。而现在，智能对话小结功能的引入解决了这个问题。在客服机器人对话结束或者人工坐席对话关闭时，系统能够整合上下文信息，并自动生成对话的小结。这样，管理人员可以快速了解对话的详情，节省了时间和精力。
最后，自动填写业务记录功能在提升接待效率和信息填写准确性方面发挥重要作用。当坐席在IM工作台接待客户时，系统能够根据机器人对话记录和人工对话，自动抽取相关字段的信息，然后填充到业务记录和客户信息中。这样，坐席无需手动填写记录，节约了时间并提高了信息填写的准确性。这一功能的引入进一步提升了客服团队的效率和工作质量。
总的来说，沃丰科技通过大模型技术实现了这几个重要的升级，进一步提升了智能客服的效率和服务质量。这让客服机器人的应用场景和未来发展更加广泛和可期待。
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