造作新家：创新力量重塑家具家居行业

文章摘要：北京造化科技有限公司（简称“造作”），一个富有创新精神的公司，自2014年9月成立以来，一直以全新业务模式切入家具家居领域，通过“世界设计+中国制造”，创造中国当代生活方式。造作团队由来自斯坦福商学院MBA...

北京造化科技有限公司（简称“造作”），一个富有创新精神的公司，自2014年9月成立以来，一直以全新业务模式切入家具家居领域，通过“世界设计+中国制造”，创造中国当代生活方式。

造作团队由来自斯坦福商学院MBA、平均十年资历的设计师、工程师和来自家具行业的顶尖人才组成，由真格基金、IDG资本、晨兴创投等国内顶尖机构投资。这不仅赋予了造作丰富的行业经验和资源，更为其注入了强大的创新力和执行力。

作为一家以现代设计改变生活的创作品牌，造作不仅是一个电商平台或销售渠道，更是一种以技术为核心的创作方式。它打破了家具家居行业的传统，通过去掉供应链和中间渠道的冗余和成本，以互联网的理念、技术和体验为连接，为每个人带来高性价比的国际顶级设计家具家居产品。

然而，在过去的几年中，造作也面临着一些挑战。其呼叫系统功能老旧，经常出现故障，导致顾客咨询多个电话都无法及时接待，引发了投诉问题飙升的现象。此外，全渠道统一进线在线功能的缺失，使得顾客通过多种线上渠道进行咨询导致信息分散，大部分只能采用留言的方式进行后续处理。同时，工单全流程处理能力有待加强，需要针对内部系统使用问题、故障问题进行及时解决。最后，服务记录分散，无法对运维人员的工作进行监控考核，未知的员工满意度。

为了解决这些问题，造作选择了Udesk作为合作伙伴，引入了在线客服系统和呼叫中心。通过将电话、企业微信、造作官网、营销APP、企业微博、电话等统一平台管理，降低了管理难度，提升管理水平。呼叫中心使得顾客咨询的统一客服电话接入到客服平台，使用IVR语音导航，精准分流顾客对产品类型的咨询分类，减少顾客的等待时间，专属客服接待。

造作对工单系统的应用也得到了加强，通过建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，如“报障”、“咨询”等，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。这使得各个渠道收集到的任务可以自动转换为工单后，客服能够根据不同标签分配专人来解答用户问题，保证了造作客服的专业性和回复及时性。

通过Udesk系统的应用，造作实现了多渠道线上客服服务，提升了顾客总体体验。顾客可以在造作新家的任何线上渠道咨询，无论是电话、官网、web还是微信公众号，都能够得到及时专业的回复。这不仅解决了渠道不统一、信息难收集的痛点，还为提升顾客满意度、收集顾客在浏览家居产品时遇到的问题和建议提供了数据准备和支撑。

智能化直通顾客和智能化服务平台的建立，为造作新家降本增效。更加全面的家居类产品信息展示与精准的卖点提炼，有助于有效地管理顾客资源、为咨询顾客提供一对一的专业咨询服务、提高顾客满意度。同时，通过智能工单系统提升全流程响应处理能力，及时解决顾客从购买到运输安装、使用报修等遇到的各种问题，增加对顾客的价值吸引，营造良好的市场口碑。

在Udesk的帮助下，造化科技成功地应对了挑战，提升了服务质量，提高了顾客满意度，进一步巩固了其在家具家居行业的领导地位。面对未来，造作将继续以创新为核心，以技术为驱动，不断推动家具家居行业的发展，为更多人带来优质的生活体验。

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