当呼叫中心遇到AI，开启企业智能客服新纪元！

文章摘要：当前，中国消费者对客户服务的预期正在快速改变，与此同时，企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心逐渐转化为价值中心，新的市场环境呼唤更多的创新发展，以新技术为核心驱动力的智能化客服蓬勃发展，使客户和企业对于客服新期望的实现成为可能。

当前，中国消费者对客户服务的预期正在快速改变，与此同时，企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心逐渐转化为价值中心，新的市场环境呼唤更多的创新发展，以新技术为核心驱动力的智能化客服蓬勃发展，使客户和企业对于客服新期望的实现成为可能。

智能算法加持，灵活调度增大资源利用率

客户服务智能化发展如火如荼，企业希望借助AI新工具，以客户需求为导向，为客户提供优质服务。对于呼叫中心而言，客服智能化的重要价值之一就是利用技术实现资源匹配的效率最大化，让每一通客户电话、每一次咨询背后隐藏的问题和需求能够和企业的业务资源进行精准匹配。拿沃丰科技旗下呼叫中心解决方案举例。人工服务能够承接的求助量终有极限，该解决方案充分利用智能路由技术，可分流客户服务诉求。无论客户是通过电话热线，还是互联网渠道接入，都将由智能路由进行导航判别，根据客户的需求自动判断是由智能语音机器人、在线导购机器人、在线业务办理机器人、IVR菜单、还是人工客服来承接，实现资源的精准匹配。同时在不同的关键环节实现话务量的降低以及增加流量销售的转化率，从而提高呼叫中心的工作效率和服务质量。

数据洞察：释放数据价值，反哺业务部门

众所周知，大部分客服中心的数据价值挖掘仍然不够充分。客服中心每天与海量客户直接接触，是数据的重要入口之一，有效量化、释放其价值可以对用户进行精细化运营提供支持。沃丰科技呼叫中心解决方案提供自助式数据分析平台，员工只需通过“拖、拉、拽”等步骤即可操作，大幅降低了数据分析门槛。企业可通过平台获悉客服服务效率、服务质量、服务体验等相关的数据指标，为呼叫中心生命周期流转提供支持，同时也可以广泛洞察大众的业务需求和消费习惯，可以反哺业务部门对业务进行优化，从而变成生产部门的重要辅助。

AI工具支持，助力呼叫中心以“智”提“质”

在过去，客户服务属于劳动密集型工作，时至今日仍然没有完全改善，相关岗位的离职率一直居高不下，服务质量因人而异，参差不齐，这无疑给企业运营管理带来了极大的挑战。沃丰科技呼叫中心解决方案能通过对人工服务资源进行科学、有效的管控，提升了人工服务的承接能力和服务弹性，让客户能够得到最为快速、适宜的服务。在一系列智能化辅助工具的帮助下，客服人员的工作效能及客户满意度都将得到提升。

沃丰科技积极将ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）、NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）等新兴技术应用于云呼叫中心系统中，所提供的智能语音机器人不仅仅是单纯的问题回答工具，而是能够进行更深入的交流。在多轮对话中，智能语音机器人能够理解用户的前后文信息，以便更准确地回答问题和提供帮助。这种能力使得机器人能够在复杂的对话场景中处理更加复杂和细致的问题，提供更加个性化的服务。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技一直致力于推动AI等智能化数字技术在各个行业的应用和创新，积极探索以AI促进呼叫中心转型升级的新路径，并重新定义呼叫中心客户服务竞争力，并成功将其应用于包括制造业、央国企、金融、生命科学、家电、消费品、汽车、数字政府等在内的多个行业领域。点击下方图片免费试用智能呼叫中心系统。

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