ITSM如何做？这家国企用真经验告诉你

文章摘要：央国企积极推动数字化转型，ITSM在这一过程中发挥着重要作用。央国企逐渐意识到ITSM的价值，将其作为提升服务质量、提高效率和降低成本的关键工具。通过ITSM，央国企能够更好地管理和优化IT服务，提供更快速、可靠的支持，满足业务需求。

央国企积极推动数字化转型，ITSM在这一过程中发挥着重要作用。央国企逐渐意识到ITSM的价值，将其作为提升服务质量、提高效率和降低成本的关键工具。通过ITSM，央国企能够更好地管理和优化IT服务，提供更快速、可靠的支持，满足业务需求。

央国企ITSM正朝着数字化转型、自动化和智能化、服务整合和协同、安全与合规性、用户体验和反馈等方向发展。借助人工智能、机器学习和自动化工具，央国企ITSM能够自动处理常见的IT服务请求和问题，提供自助服务门户，实现快速响应和解决，推动企业的发展和创新。

国企也有客服痛点

湖北联投成立于1994年，作为湖北省属的大型企业集团，湖北联投的主要业务涵盖了多个领域，包括金融投资、产业投资、资本运营和资产管理等。随着湖北联投业务规模的不断扩大，客服问题逐渐凸显，并产生以下痛点问题：

1.业务系统繁多，难以高效管理：随着集团信息化建设不断深入发展，IT系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越高，IT系统的任何调整，都会直接影响到业务的正常开展。

2.问题处理效率低，质量参差不齐：其IT运维服务管理存在的问题主要包括运维工程师解决问题时缺乏协作，权责划分不明确、无法和用户进行及时有效的沟通，快速响应并解决问题。

3.数智化不足，缺乏知识沉淀：业务复杂，知识体系难以梳理，没有形成有效的知识库，遇到高频、相似、复杂问题，不能从知识库获取解决问题的办法，通过智能化的手段高效回复，要依赖个别维护人员。

4.服务数据无记录，量化考核无指标：目前数字信息中心缺乏IT 运维工作的量化考核工具，无法有效获取IT 运维人员的工作量，也无法及时监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量。

智能客服提高央国企客服效能

针对湖北联投的痛点问题，沃丰科技提出以下解决方案：

1.客服机器人：各渠道入口接入智能客服机器人实现7×24小时自助服务，针对各类IT服务常见问题进行精准解答，预计节省80%人力成本，有效提高服务效率。

2.KSC知识库：搭建IT服务知识库配置常见问题、常用语、常用链接、常用附件，提高回复效率，保证应答准确规范。

3.智能工单系统：根据业务类型的不同自定义工单，可创建不同工单字段和工单模板；根据业务需求可选择不同工单处理人；可设置工单SLA处理时效，实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时，评估运维人员工作质量。

4.数据统计：工单查询，统计包含工单数、处理时长、解决率、参评数等指标，定期分析指标变化趋势。

5.企业微信对接：实现多渠道服务入口，与企微对接创建工作台服务入口，后期还可以对接集团内部其他业务系统生成服务入口，实现端到端的在线咨询流程

沃丰科技的智能客服技术为湖北联投提供了全天候、准确、便捷的客户服务支持，提高了客户满意度和运营效率。通过智能客服系统的应用，湖北联投能够更好地满足客户需求，提升企业形象和竞争力。

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