如何提供全方位的售后服务（内附奥普家具售后服务案例）

文章摘要：在当今的商业环境中，售后服务已成为企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素。它不仅关系到消费者的权益，而且也是企业形象的重要体现。提供全方位的售后服务是提高消费者体验和赢得品牌信誉的关键。在这个竞争激烈...

在当今的商业环境中，售后服务已成为企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素。它不仅关系到消费者的权益，而且也是企业形象的重要体现。提供全方位的售后服务是提高消费者体验和赢得品牌信誉的关键。在这个竞争激烈的市场环境中，企业需要超越基本的售后服务，提供更加全面和个性化的服务，以满足消费者的需求。然而，如何提供出色的售后服务呢？让我们通过奥普家具的案例来探讨这个问题。

奥普家居业务背景

1、原有系统不适用

客户原售后服务系统为私有化部署，时间较长，无法适应现有灵活变动的服务流程。需要人力配合系统沉淀客户服务内容，效率较低，且终端客户体验较差

2、需要现场服务

随着服务转型和业务扩展，原本由客服派单给代理商后就全权交由代理商处理的系统模式，不能很好的把控最后的服务质量。需要将上门服务的模块纳入系统，由客服统一管理。

3、统一售后平台

销售服务线下覆盖了全国794个大中小城市，近15000个有效网点；线上覆盖天猫、京东等，为确保全国用户都能获得便捷服务，需要能够统一处理问题分派售后服务的平台。

ServiceGo售后服务解决方案

1、用户自助报单查单

小家电行业终端消费者众多，且售后诉求种类繁多。自助报单形式可大幅度减轻客服售后建单压力，提升效率；在用户通过在线客服进线，或是400进线时，提供H5链接给客户自助报单报单后进度仍然可以再次在H5页面中查看；覆盖面有35＋代理商，每家代理商下属门店100＋，门店只需报单无须处理工单，在H5中自助报单，并在H5中可查看工单状态，无需开通系统账号，即可满足日常工作需要。

2、业务流程完整可记录

从用户服务触点到客服时，即在系统留下轨迹。无论时在线客服／话务坐席／服务商的服务流程和细节，都在工单中可以追述，将每个环节服务细节记录存档；提升服务效率，记录全流程，客服相互可见。不同客服相互需要切换时，只需查阅前期工单服务流程记录，也可快速接手该客户当前需要的服务项。再次服务该客户时，原有记录按分类完整可查。通话录音，购买记录，历史工单，历史投诉，历史服务结果等均沉淀下来形成数据集合。沉淀老客户，便于针对性提供服务。

3、自动派单

全国代理商下属的门店，维护统一的门店编号，识别后可以全自动流转到对应的服务商，按照各自的覆盖省市区规则实现自动分配，无需人工操作，自动流转；发派流程自动，但全流程进行状态均可通知到对应的人员，如对应客服、代理商等等。

4、全渠道客户接入

客户触达渠道多样化，包含官网、微信公众号、400、线下门店、小程序等等，多渠道触达的客户，客服需要统一的工作台集成快捷处理；客服的日常工作包括接听电话/整理客户档案/在线聊天/查阅知识库/下派工单等，这些工作统一在同一套系统中实现，避免登录多套系统工作；一套系统将客户、客服、代理商、技师人员所有涉及到的人员全覆盖。客户随时随地触达客服，客服-代理商-技师流程结合使用，全面解决售后场景多样化问题。

5、数据分析赋能业务

针对原始服务数据全生命周期存档，提供关键时间节点及高价值分析结果直接沉淀于系统存档管理；针对变化性分析结果，可随业务推进自动更新；数据大屏可以轻松整合现场服务、400热线、进销存系统等多业务数据，配合可视化特效，将其进行综合展示分析、让决策更加敏捷和清晰；数据中心接入工单系统、在线客服、呼叫中心，通过数据建模，得以连接不同系统的数据孤岛，不同系统的运营销售数据都得以连接并进行分析。

通过奥普家具的案例，我们可以看到提供全方位的售后服务对于企业的重要性。企业应该建立完善的售后服务体系，提供专业的技术支持，提供额外的服务，并建立良好的客户关系。只有这样，企业才能够满足消费者的需求，提高消费者的体验和满意度，赢得市场份额和品牌信誉。让我们期待更多的企业能够认识到全方位售后服务的重要性，共同构建一个更加美好的消费环境。

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