央国企在什么情况下会需要ITSM？

文章摘要：随着信息化时代的到来，企业级IT系统越来越庞大复杂，业务开展对IT系统的依赖性也日益增强。尤其对于大型企业来说，IT系统哪怕出现了微小的波动或故障，都会影响业务的正常展开，甚至给公司带来灾难性的影响。

随着信息化时代的到来，企业级IT系统越来越庞大复杂，业务开展对IT系统的依赖性也日益增强。尤其对于大型企业来说，IT系统哪怕出现了微小的波动或故障，都会影响业务的正常展开，甚至给公司带来灾难性的影响。

因此，提升IT部门工作效率，完善企业信息化水平，是企业运营的重要环节。IT部门负责企业内部应用系统、软硬件平台和设备的维护管理，而对结构复杂的IT系统来说，则需要引入AI、大数据等新一代技术，进行更加精细化监控和高效管理。

IT角色划分与业务场景

不论哪一家企业，只要其员工规模和IT系统发展到一定的水平，就不可避免地面临IT系统管理的一系列难题，而这些难题多与IT运维人员息息相关。通常情况下，IT运维人员分为三个角色：

桌面运维工程师：管理日常工作中的办公设备，如电脑、打印机。当出现电脑蓝屏、死机，打印机故障、无法连接等办公设备故障问题时，桌面运维工程师会现场解决或是远程帮助员工处理问题。

软件运维工程师：负责运维企业内部的外采或者自研OA系统、财务系统等。如果这些系统使用过程中出现了bug，或者数据丢失，以及员工不会操作使用，都需要软件运维工程师解决或者指导培训。

硬件运维工程师：负责公司内部网络连接、外部VPN连接，或企业内部的机房维护工作等硬件相关的工作。

除此之外，有些特定的行业也有特殊的IT运维人员，以制造业为例，有些企业需要工程师在日常生产过程中对主要运行的生产设备进行日常维护、更换零件等工作。

AI赋能ITSM助力企业高效运维

ITSM其特性在于为不同的IT运维工程师提供整体的智能服务解决方案，帮助运维工程师解决简单高频的问题，从而释放工程师的时间和精力，投入到更为复杂的工作中去。

以工作中常见的场景为例，IT运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如：“电脑蓝屏怎么办？”、“Office怎么激活？”、“打印机怎么连接？”“密码忘了想重置”等等。对此，沃丰科技通过AI文本机器人接待的方式，让有IT运维支持需求的员工优先选择自助查询方式，跟随机器人的引导自行解决问题，从而将IT运维工程师从回复大量简单重复问题中释放出来。

AI语音机器人也会应用在类似场景上。有些员工习惯使用电话方式报修，在ITSM解决方案中，当电话呼入后，语音机器人会自动接待，如果机器人不能通过导航处理需求，会自动生成工单，自动分配给人工工程师处理。

而实现上述功能的核心基础，便是AI知识库。因为自助式、辅助式查询所依靠的是完备的知识库，这主要涉及两个方面，一是知识库里的内容量是否庞大清晰；另一方面是知识库是否日常进行维护。在日常工作中，多个员工产生相同需求的情况很普遍，知识库能够帮助企业进行快速积累，让机器人能够实现初次解决需求后，自主解决后续出现的重复问题。

由此不难发现，高效的IT运维系统对企业必不可少，而AI加持的ITSM，能够大幅优化公司的IT人力成本与运维效率，释放IT运维中心的价值，沃丰科技的ITSM以高互动的形式为员工打造一个舒适、智能化的工作环境，极大提升了员工体验。

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