AI如何助力保险公司提高客服效能
文章摘要：随着移动互联网和智能手机的广泛普及，金融和保险用户越来越倾向于选择移动互联网来接触金融产品和服务，保险公司个人手机银行的注册客户数量不断增加。客服中心必须顺应互联网金融消费发展趋势，进一步拓宽多维度服务渠道，积极承接各类客户的业务咨询和办理需求；同时，保险公司将继续推动内部员工素质和能力的提高，以做好充分准备，积极从新的市场趋势中寻求服务机会，创造更大的服务价值。
随着移动互联网和智能手机的广泛普及，金融和保险用户越来越倾向于选择移动互联网来接触金融产品和服务，保险公司个人手机银行的注册客户数量不断增加。客服中心必须顺应互联网金融消费发展趋势，进一步拓宽多维度服务渠道，积极承接各类客户的业务咨询和办理需求；同时，保险公司将继续推动内部员工素质和能力的提高，以做好充分准备，积极从新的市场趋势中寻求服务机会，创造更大的服务价值。
沃丰科技合作的一家保险公司及其子公司构成了我国最大的国有金融保险集团，也是我国资本市场重要的机构投资者。业务范围全面涵盖寿险、财险、企业和职业年金、银行、基金、资产管理、财富管理、实业投资、海外业务等多个领域。
数字化转型阶段，该保险公司客服出现一系列的问题。由于交易模式的转变，传统线下交易转到线上，客户咨询量迅速不断扩大，随之而来的就是客户投诉管理系统需要实现线上处理，但传统方法人力成本高、错误率高。数据报表通过Excel表生硬处理效率极低，且各省市级机构处理方法各异，标准统一平台难以实现全方位覆盖。所以保险工资需要一个统一的服务平台完成工作整合，实现智能操作。
服务平台：构建工单服务平台，提升工作效率，进行跨省，跨部门协作，统一处理时间。
工作整合：整合统一平台，全部进行电子化操作，并对所有操作数据进行留存。
智能操作：建设内部工单系统，嵌入人工智能服务，智能进行工单流转，分工明确，大幅度加大工作率。
全方位自定义解决客服投诉问题
为解决以上问题，沃丰科技通过全方位自定义的架构，构建人寿客户投诉处理系统。并通过智能派发系统，实现投诉工单自主派发，专人负责。个性化定制保险业务流程，以适应各省市级机构个性化的处理投诉案件。运用Insight智能报表，实现投诉管理系统数据报表的自动展现，手工制表的时代将成为历史。针对于客户投诉流程，沃丰科技给出解决步骤如下：
多渠道接入：呼叫中心同步、保监会数据导入、手动登记录入、行业协会数据导入。
投诉信息提取：呼叫录音、保单信息查询、影像件查询。
工单分派与流转：按地区自动分配、上下级手动分配、保监会数据手工流转、手工录入单指定分派、消息通知提醒。
工单处理：添加抄送人、特定场景通知抄送人、退回工单、催办与提醒、SLA时效管理、投诉处理审批、重大投诉案的消委会审定、投诉复议审定、投诉结案。
责任认定：填写责任认定信息、完整导出投诉单并存档、上传至影像系统。
保险公司可以通过沃丰科技提供的智能客服机器人，为客户提供24小时无间断的服务，减少客户等待时间，提高客户满意度。同时，机器人还可以处理大量的常规问题，让客服代表有更多时间处理复杂的问题和提供更加个性化的服务，并且人性化处理客户投诉问题，提高办公效率。
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