AI助力泰康保险实现智能化服务

文章摘要：近年来，在市场竞争加剧、人力成本上升、市场监管趋严等因素的影响下，金融机构数字化转型需求与意愿不断提升，在客服与运营业务优化、精准营销、安防与身份识别、信贷风控与合规控制、保险理赔与智能投顾等业务场景中释放出大量对智能化转型产品的需求。与此同时，AI+金融智能语音与对话式AI、机器学习、知识图谱、自然语言处理等产品及功能逐渐完善，可在金融业务场景中实现与金融机构数字化转型需求的匹配。

近年来，在市场竞争加剧、人力成本上升、市场监管趋严等因素的影响下，金融机构数字化转型需求与意愿不断提升，在客服与运营业务优化、精准营销、安防与身份识别、信贷风控与合规控制、保险理赔与智能投顾等业务场景中释放出大量对智能化转型产品的需求。与此同时，AI+金融智能语音与对话式AI、机器学习、知识图谱、自然语言处理等产品及功能逐渐完善，可在金融业务场景中实现与金融机构数字化转型需求的匹配。

需求分析

当前泰康拥有八万名员工，同时每年招聘大量新员工，内部咨询服务量增长迅速。内部职能部门IT、财务等业务压力大，已增加部分人员仍无法应对业务增长。公司存在IT系统、考勤系统、招聘系统等多个系统，需要分别登录查询相关信息。职能部门人员数量有限，对员工状态难以及时发现，难以更好对员工进行精细关怀。所以需要用AI产品来赋能工作方式，提高泰康公司内部工作效率。为此，泰康与沃丰科技达成深度合作，并提出以下需求：

内部服务智能化：泰康集团员工不断增多、新入职员工、政策更新、IT服务等各种内部服务需求数量增长迅速，导致职能团队人员数量迅速增加，但仍难以解决问题。因此需要把重复性事务进行智能化，降低低层次重复工作，提升工作效率。

企业知识共享搜索：泰康已实现知识数字化，但是多知识库数据分散管理、知识难以高效的为员工赋能，逐渐成为当前新的挑战。需要知识库管理平台、智能搜索平台，让知识更好的为员工提供服务。

多系统数据打通：当前内部应用多系统，如：HCM、招聘系统、财务系统、考勤系统等，需要登录不同的系统去查询对应的员工信息和相关问题。需要实现机器人与系统对接，自动反馈员工问题相关信息。

解决方案

沃丰科技得到泰康公司的核心需求之后，立刻对公司进行初期调研。通过与业务部门详细调研，共计整理超过800个内部服务场景常见问题和答案，形成知识库的初期建设。通过知识生产平台抽取技术，从文章型知识中自动提取有效的FAQ知识对，审核后丰富机器人知识库与泰康内部相关系统进行对接，解决职能信息查询问题，如报销查询、考勤查询、审批进度查询等。并采用知识共享方案，自定义搜索界面针对不同数据源、不同标签搜索、附件内容直接展示，快速定位文档位置、关联问题智能推荐嵌入飞书工作台，快捷打开智能搜索界面无需界面跳转，员工可免登陆根据自有权限进行快速搜索整合公司各类型知识数据，统一进行查询。

应用效果

沃丰科技采用AI人工智能，帮助泰康保险实现数字化服务，不仅提高了智能部门的工作效率而且丰富了员工知识储备，在提升员工满意度的同时还有效提高人效。

高效智能化服务：智能化的引进，是本项⽬的亮点，通过业务调研、话术提炼，涵盖了员⼯90%以上的问题。

职能部门工作效率提升：智能平台问题解决率达到80%，将大量常见问题、规章制度、流程问题通过机器人快速解决，极大的降低了工作人员工作量，部门人员投入更多的精力去做专业的、复杂的工作，为员工更好的做到了后勤保障。

知识赋能员工成长：知识智能搜索嵌入飞书，员工可快速准确搜索到需要知识，极大的提升了知识的赋能能力，使知识应用效率提升了数倍，多系统知识查询时间大量减少。

员工满意度提升：问题的快速解决、知识便捷搜索、360度员工画像精准服务，使泰康员工真正体验到公司的关怀，公司的凝聚力大幅提升。

人效提升：快速筛选匹配度最高的优秀简历，并给优秀候选人推荐合适岗位，整体提升工作效率。

随着人工智能技术的不断发展，越来越多的企业开始将AI应用于业务中，以提高效率和服务质量。泰康保险作为国内领先的保险公司，通过与沃丰科技合作，借助AI技术，实现了智能化服务，为客户提供更加便捷、高效、个性化的保险服务。未来，沃丰科技将继续深耕AI智能领域，为更多金融企业提供更加精准、专业的AI服务。

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