呼叫中心系统，助力企业降低人力成本，开展优质客户服务

文章摘要：在信息时代，数据资源的价值得到了进一步的凸显。为了获取并整合数据资源，建立客户服务数据中心，重点对客户其本信息业务数据呼叫数据等进行采集:分析和。其中客户本信包括了客户的个人咨料例如联系方式，历史记录等。坐席业务人员每隔一段时间对客户信息进行更新，以保证客户信息的参考和利用价值;业务数据包括了客户的用电信息、缴费信息、投诉建议等。根据业务数据可以向客户提供更加精准的业务服务:呼叫数据则是对客户与客服日常对话数据的详细记录。通过整合呼叫数据，一来可以更加精准的了解客户需求，从而不断改进服务质量:二来也能够对客服人员的绩效进行考核。

在信息时代，数据资源的价值得到了进一步的凸显。为了获取并整合数据资源，建立客户服务数据中心，重点对客户其本信息业务数据呼叫数据等进行采集:分析和。其中客户本信包括了客户的个人咨料例如联系方式，历史记录等。坐席业务人员每隔一段时间对客户信息进行更新，以保证客户信息的参考和利用价值;业务数据包括了客户的用电信息、缴费信息、投诉建议等。根据业务数据可以向客户提供更加精准的业务服务:呼叫数据则是对客户与客服日常对话数据的详细记录。通过整合呼叫数据，一来可以更加精准的了解客户需求，从而不断改进服务质量:二来也能够对客服人员的绩效进行考核。

多渠道整合

随着信息技术的发展，系统的信息接入渠道也在不断的创新和扩展。例如，早期呼叫中心的服务接入渠道主要以固定电话、短信为主，之后相继拓展了电子邮件、网络，以及目前的移动端App等，随着接入渠道的不断整合，客户可以根据自己的实际情况选择一种最方便的渠道完成呼叫服务，最大程度上减少了排队等待的时间，在业务方面，其一具业务系统整合、利用“互联网+”时代数据咨源菜享其事的特点，将多项业务整合为一体，一名坐席业务代表可以为客户提供多项业务的服务，进一步提高了业务办理效率。

呼叫中心关键技术

IVR技术：IVR(互动式语言应答)技术在呼叫中心系统中的应用，可以分为两种类型。一种是前置IVR，客户呼入的语音，先经过IVR进行处理。根据系统预设指令，引导客户选择相应的业务办理路径，最后根据系统预设答案，为客户提供相应的信息或答案。如果智能回复不能解决客户的问题。再转接人 必席。另一种是后罟VR在人一坐席服务结束后，转入VR 客户可以根据IVR提示对服务做出评价，或是和星VR提供博
值服务。基于VR技术的呼叫中心系统，可以实现7x24小时的即时语音应答，即便是在非工作时间，也可以利用系统预设程序，为客户办理大
多数的业务，在提升服务满意度方面起到了显著效果。

在传统呼叫中心中，CTI技术是必不可少的核心技术之一，其原理就是在计算机系统和电话系统之间搭建桥梁，让坐席业务人员与客户之间的对话信息，能够以数据形式被计算机采集和外理。该技术的应用优势在于组网方便，可以显著降低人工成本，维护了企业的经济效益。而如今，云呼叫中心概念逐渐兴起，获得了众多企业的认可。云呼叫中心是通信技术与互联网技术相结合的呼叫中心产品，其将传统呼叫中心的软硬件进行“虚拟化”，实现了在同一套呼叫中心平台上应用多个呼叫中心实例，即一套系统平台可同时为多家企业提供呼叫中心服务。与传统实体呼叫中心的区别在于：企业无需购买用于搭建呼叫中心所需要的CTI交换平台、网络设备以及系统应用软件，就可快速拥有属于自己的呼叫中心。值得一提的是，国内知名的人工智能与营销服务解决方案提供商——沃丰科技旗下拥有一套优质的云呼叫中心解决方案，可为企业提供高效的客户服务和沟通渠道。借助云计算技术，该方案可实现灵活的部署和可扩展性。它提供全面的呼叫管理功能，包括自动分配、语音导航和实时监控等，以确保客户获得快速、准确的响应。

呼叫中心的建立为企业与客户之间架起了信息交流的桥梁，通过收集客户的反馈意见，为客户提供优质服务，除了可以增加客户黏性，提高企业自身的经营效益外，也能够从客户角度不断的改进自身的技术与服务，从而在激烈市场竞争中取得可持续发展。IVR、CTI与CRM等技术，是呼叫中心系统中的核心技术。企业方面还应树立创新思维，将大数据技术、AI技术等应用到呼叫中心系统中，才能不断的提升呼叫服务水平。

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