当呼叫中心碰上智能语音识别，会发生哪些奇妙的化学反应？
文章摘要：随着大数据技术、信息技术、云计算技术、人工智能技术的快速发展，智能语音技术方兴未艾，被应用在多个领域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了广泛的应用，推动了呼叫中心工作的发展。短短几年时间，智能语音技术的功能不断强大，具备了语音识别、语义分析、智能交互等功能，为人们提供了更加多元丰富的呼叫服务，适应了呼叫中心工作的发展，并推动着呼叫中心工作向智能化、个性化的方向发展。
随着大数据技术、信息技术、云计算技术、人工智能技术的快速发展，智能语音技术方兴未艾，被应用在多个领域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了广泛的应用，推动了呼叫中心工作的发展。短短几年时间，智能语音技术的功能不断强大，具备了语音识别、语义分析、智能交互等功能，为人们提供了更加多元丰富的呼叫服务，适应了呼叫中心工作的发展，并推动着呼叫中心工作向智能化、个性化的方向发展。
呼叫中心存在的困惑
众所周知，呼叫中心是以客户为导向而建立的服务部门，按照企业的市场定位、客户对服务的需要，呼叫中心的职能大体可以可分为查询服务、客户关系管理、受理客户的投诉与建议、电话销售、自助服务等。随着呼叫中心工作的日渐深入，呼叫中心逐渐暴露出一些问题，其表现如下：
1.用户感知差：用户在拨打热线号码的过程中，在 IVR语音导航的停留时间过长，找不到需要的服务，导致用户必须接入到人工服务。在话务高峰期间，长时间排队等候，无法接入人工服务，等待时间过长。服务人员技能差异，导致服务结果不一致，用户的体验差异较大。
2.服务效率低：部分话务人员理解能力不足，不能明白用户表达的意图，与用户的沟通较为困难。部分话务人员系统操作不熟练，不能快速找到需要的操作，导致用户等待时间过长。话务人员表达能力欠缺，不能准确传递服务结果，用户与话务人员需要反复沟通才能达到满意，导致用户体验较差。
3.服务质量差：呼叫中心的话务量往往每天数以万计，只能采取极少量抽检的方式，服务人员也存在侥幸心理，无法体现呼叫中心的整体服务质量。话务人员的语速、音调、音量受自身的情绪影响，亲和力不足，用户虽然拨打热线的时间较短，但较短的时间内的体验较差。话务人员的回答内容千人千面、服务标准不统一，导致部分话务员不能很好的开展服务工作。
4.运营成本高：为应对越来越多的热线电话，需要更多的话务人员接听用户来电，人工成本高，加大企业的运营压力。话务人员流动性大，培训成本高，许多话务人员对话务中心的忠诚度不够，在工作一段时间以后，便离开了话务中心，加大了话务中心的人工成本。质检人员、分析人员需要听取海量的录音，时间长、结果不准确。
呼叫中心+智能语音，促进企业服务能力全面提升
语音识别技术是人工智能与语音技术的综合，人工智能起“大脑”的作用，语音识别则相当于人的耳朵，负责听用户的声音，并对用户的声音进行识别。考虑到我国地员辽阔、方言众多，在人工智能库中往往集成了方言库，以实现对方言的分析。且随着客户查询次数的增多，智能语音识别技术也在不断学习，智能语音通过对语音识别引擎的升级，借助大数据技术对各领域热词进行收集，以丰富智能语音识别数据库，不断提升语音识别引擎的计算能力；以适应以及取代大部分的传统人工服务场景，如查询类、咨询类、预约类、受理类等，将用户来电拦截在 IVR 自助服务中，促进服务能力由纵深化向扁平化的转变，实现服务能力的直达，缩短用户服务的时长。大量实践经验表明，智能语音可应用于呼叫中心的自助服务方面，减轻人工服务的压力，解决人工服务的短板，提高呼叫中心服务的自动化、便捷化、人性化水平，实现 365×24 小时的持续性服务。
赋能客服质检，约束客服人员行为
传统的服务质检是由质检人员负责并开展的，呼叫中心的质检人员和客服人员的配比未 1:30，因而质检人员的工作量较大，所能做到的是抽检，是一种少量抽检的工作方式，且抽检的效率低，不足以完全约束客服人员的工作行为。在将智能语音识别技术应用到服务质检方面以后，通过智能语音技术的存储、筛选等模块，可对客服人员的服务行为进行录音，尤其是传感器的有效应用，可将服务中的异常行为记录下来，并由质检人员进行检查。由此实现从少量抽检转变为全量质检，系统根据拟定的服务标准自动匹配存在服务问题的录音，并给出匹配结果，提高质检的效率，加大对客服人员的监督力度，约束客服人员的行为，要求客服人员必须认真开展工作，进而提升服务质量。
总体来说，呼叫中心结合智能语音技术可以实现统一服务标准、提高服务效率、提升服务质量、降低运营成本，使企业和客户得到双赢。因而在将智能语音技术应用到呼叫中心以后，可推动呼叫中心各项服务工作效率的提升，推动呼叫中心向规范化、智能化、多元化的方向发展。值得一提的是，沃丰科技旗云呼叫中心系统，由自研AI算法加持，可帮助企业高效、智能完成客户沟通，外加具备强大的自然语言理解与泛化能力，能精准识别用户表达的真实需求智能语言机器人。二者相辅相成，运用得当可助力企业实现客户服务能力的全方位的提升，点击下方图片免费试用！
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