AI助推制造业，外呼机器人让3M中国实现业务高质量增长
文章摘要：沃丰科技AI外呼机器人解决方案之3M中国案例
当前，在新一代技术推动下，全球范围内的传统制造业面临新的发展与转型机遇。特别是以人工智能为代表的数字技术产业，进入爆发式增长阶段，推动数字工具在众多行业中落地应用，帮助多种场景实现数字化、智能化。
01 营销场景：便捷、迅速、可视化
美国3M中国是专注于材料服务及产品的全球性企业。公司总部位于美国明尼苏达州，是一家全球著名的美国制造业跨国公司，拥有超过55,000种产品，包括研磨材料、胶带、粘合剂、电子产品、显示产品、医疗产品以及家庭产品等。
随着业务增长难度加大，3M中国通过投放广告获取客户线索，但是质量参差不齐，为了从数据中筛选出高质量B端客户，3M中国需对客户线索进行过滤，去掉无效线索，将真实、可靠的线索交由销售继续跟进。除此之外，3M中国有海量闲置的历史客户数据，没有做到有效利用，希望与老客户加强连接，激活存量客户。
一、客户痛点
1、人员紧张，人工外呼成本高
3M中国内部没有专门负责外呼的员工，额外增加员工，人力成本高。
2、多部门同时进行外呼工作，管理难度大
外呼业务繁杂，需多部门合作，加大了各部门业务管理的难度。
3、人工外呼及时性差
外呼工作没有专人负责，增加内部员工工作堆积，造成外呼任务常常不能及时完成，造成客户资源浪费。
4、外呼数据没有标准化报表
人工外呼无法形成标准化报表，数据分析难度增加。
二、解决方案
1、定制场景话术，机器人自动外呼
根据3M中国业务需求，沃丰科技梳理出产品供应商筛选、意向客户筛选、活动通知三个场景，整理出二十多套外呼话术。每个业务场景都有专门的机器人外呼，人工不必再进行话术培训，只需“监管”机器人，减少了70%人工工作量。
2、合理分配账号权限，适配其业务管理需求
因使用外呼机器人的部门较多，为方便各部门管理各自的外呼工作，沃丰科技支持对不同账号分配不同权限，保护各部门隐私，不同部门成员看到不同的信息，提高各部门工作效率。
3、多并发同时外呼，保证外呼及时性
深入了解各部门业务状况，根据不同业务场景业务量，合理规划机器人并发，保证外呼任务的顺利进行。
4、标准化数据报表，智能数据分析
沃丰科技对机器人客服的话术流程不断调优，使机器人能够根据用户回答，识别用户意向，进行智能打标。Insight数据报表功能自动统计意向客户数，减少人工操作，方便后续跟进。
5、外呼机器人助力商机发现、流程优化
数据显示，截至目前，机器人已覆盖3M中国二十多个产品的外呼场景，保证所有业务的外呼工作有序进行，降低70%人工成本。业务落地效果方面，机器人接通率最高达到80%，成功解决外呼不及时的问题。外呼语音识别准确率达到90%，用户意向99%精准收集，确保有效线索不遗漏、客户资源不浪费。
02 服务场景：全面、智能、人性化
3M中国旗下的口腔护理产品部致力于改善人们终身口腔健康，提供牙齿修复、正崎、预防等多项产品和解决方案，从1947年发明第一款填充材料以来，持续专注于创新和研究，助力医生简化操作流程，帮助临床成功。随着业务的发展和线上化需求的增强，其需要打造智能化的客户服务系统，回复客户咨询。
根据3M中国口腔护理产品部的需求，沃丰科技为其打造了智能化客服中心，实现全面、智能、人性化的用户服务体验，具体功能包括：
1、FAQ自动匹配：输入问题关键信息，即可get精准回复。
2、关键字精准查询：输入关键词，即可精准查询用户想要的信息。
3、产品图片：牙科产品高清图片在线get，产品细节放大看。
4、操作步骤图：高清操作图，详细演示使用步骤。
5、产品说明书：点击了解产品说明书，高效便捷获取产品信息。
6、视频检索：各类牙科产品操作视频大全，随时在线看。
7、猜你想问：智能查询推荐，包含产品介绍、使用咨询、操作视频等。
应用效果：
1、成本降低
沃丰科技打造的文本机器人对进线客户进行高效拦截，大幅降低人工接待量，缓解客服压力，节省内部运维人工成本。
2、知识沉淀
沃丰科技使用三种知识模式帮助企业沉淀知识内容，辅助人工坐席，释放企业知识维护成本，作为企业知识库培训客服坐席使用。
3、体验提升
沃丰科技根据不同业务类型对客户进行针对性服务，缩短解决问题时间，提高了服务满意度。
4、数据留存
通过文本机器人在进线入口进行拦截，根据拦截情况和舆情分析，辅助3M中国针对不同客群做对应服务运营升级。
数字化时代，传统制造企业的营销与服务如何跟上用户的需求步伐？一直是众多企业持续探讨的课题。越来越多的实践证明，在这个过程中，人工智能等新技术将发挥不可替代的作用，沃丰科技作为人工智能与营销服务解决方案提供商，将不断夯实AI行业大模型技术实力，在企业的营销、服务、内部共享等场景实现AI技术落地，帮助更多行业更多企业实现智能化、数字化转型。
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