企业如何选择合适的客户体验管理系统？

文章摘要：为了高效、安全地进行客户体验管理，企业需要选择适合自己业务的体验管理系统。那么，一个好的客户体验管理系统应具备哪些功能点呢？

随着增量市场的逐渐消退，企业如何在存量时代实施精细化运营策略来提高客户忠诚度成为近年来的热门话题。与此同时，很多企业越来越意识到客户体验管理的重要性，并希望从多种多样的客户体验产品中选择合适的为其赋能。

为了高效、安全地进行客户体验管理，企业需要选择适合自己业务的体验管理系统。那么，一个好的客户体验管理系统应具备哪些功能点呢？沃丰科技认为，应具备以下三大核心能力：

1、是否拥有专业问卷系统，收集客户反馈

客户在购买一个产品或一种服务时，购买的最终结果并不是重点。企业需要持续地跟踪用户，不断地收集用户对于产品或服务的反馈，从多个角度了解其优势和劣势，更深入的知悉客户所期待的地方，并不断调整、更新和迭代产品。因此，一个优秀的客户体验管理系统还需要拥有专业的问卷系统来实时收集客户反馈。

运用CEM客户体验管理，企业可以实现自定义问卷样式，自主设置问卷触发条件，以便于更有针对性地开展客户调研活动。同时系统还支持多种渠道投放调研问卷，例如APP、网站、微信公众号、短信、小程序、邮件等。

2、是否支持构建客户旅程及数据分析

通过客户旅程地图，可以直观地呈现客户体验，并通过所有渠道和所有触点，描绘出客户与企业之间的互动过程。需要拥有这种能力的原因是，影响客户满意度的并非某个单一接触点，而是全过程的体验。因此，一个优秀的客户体验管理系统必须具备描绘完整客户旅程地图的能力。

CEM客户体验管理能够清晰可视地绘制出客户旅程地图，助力企业搭建客户体验管理系统，呈现出此过程中的各个场景、各个触点的所有数据，追踪客户体验的情况，并获得对客户体验的全景洞察。

3、是否具备自动预警能力，挽回预流失用户

假如客户在消费的过程中产生不好的购物体验并向企业传达后，企业在极短的时间内响应并处理，对客户表示致歉和安抚，客户还是会选择继续信任的。相反，如果企业对客户的意见和投诉置之不理，一时可能失去了一位客户，从长远角度来看，将会给企业带来很大的影响。

CEM客户体验管理具备智能预警功能，当收集到低于设定值的负面客户反馈或体验指标时，系统会发送自动提醒，并同时进行优先级排序。系统支持连接到企微、钉钉、飞书等常用办公软件，并向负责人发送预警通知，提醒他们迅速做出安抚等动作，帮助客户及时解决问题，有效降低客户的流失率。

总之，一个好的客户体验管理系统可以帮助企业及时了解到客户的真实心声。通过沃丰科技旗下微丰客户体验营销云的CEM客户体验管理，企业可以建立适合自身业务发展的体验指标体系，绘制出全面细致的客户旅程地图，然后在多种渠道和多种触点，收集和分析所有客户体验数据，从而为客户提供高质量的产品及服务体验，提高客户忠诚度，增加企业利润。

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