企业如何建设呼叫中心系统？

文章摘要：随着经济的发展，企业越来越重视服务，也认识到呼叫中心系统的重要性。但是很多公司并不知道如何建设呼叫中心系统，也不知道哪种建设方法更好。下面我们就来详细介绍一下。

随着经济的发展，企业越来越重视服务，也认识到呼叫中心系统的重要性。但是很多公司并不知道如何建设呼叫中心系统，也不知道哪种建设方法更好。下面我们就来详细介绍一下。

一.企业为什么需要建立呼叫中心系统。

企业要想为客户提供良好的服务，就必须建立与用户直接沟通的渠道。目前最方便快捷的方式是通过电话，因此呼叫中心系统是提高客户服务质量的重要手段。有效的呼叫中心系统可以通过良好的服务显著提高企业的客户服务效率，降低企业的运营成本。

二.企业如何建设呼叫中心系统。

1.自建呼叫中心系统。

企业购买呼叫中心系统建设所需的全部软、硬件，向通信运营商租用通信线路和码号资源，组成座席团队，独立运营维护。这样企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本较高，适用于需要建设大型呼叫中心的企业。

（1）优点：一体化解决方案，保密性好。业务软件可定制，可用性强。与现有企业系统无缝集成。

（2）缺点：成本高，周期长。此外，还需要专门的人员进行维护和管理。由于自身建设，系统灵活性差。

2.托管呼叫中心系统。

企业不需要购买任何软硬件设备，只要安装呼叫中心客户端软件，就可以通过互联网登录系统平台，并拥有固定电话或手机接听来电，实现来电弹出画面和来电显示等功能。这种方式可以满足客户在业务咨询、售后服务、资料整理、客户服务管理等方面的综合需求。

（1）优点：周期短、风险低、成本低、可控性强、无需后期维护管理。

（2）缺点：由于设备、维护人员和管理人员都是从第三方租用的，随着呼叫中心的不断运营，运营成本将大大超过自建呼叫中心的后期建设投资，运营成本相对较高。另外，由于呼叫中心的运营数据和服务数据都是由第三方管理的，因此数据保密系数略低。

3.外包呼叫中心。

企业将呼叫相关业务外包给第三方呼叫服务提供商，并支付一定的外包费用。外包呼叫中心的目的通常是客户服务或企业营销。

（1）优点：该系统打开速度快，不需要任何施工费用。企业可以省去呼叫中心系统建设的繁琐过程。他们只需要向外包的呼叫中心提交项目需求。外包商负责日常运营，包括系统、现场、人员、座席数等全套呼叫中心解决方案。

（2）缺点：由于完全外包，价格相对昂贵，可控性差，并不是所有的业务都适合外包。只有一些简单重复的阶段性任务才适合外包给第三方呼叫中心。此外，由于外包，在用户信息的安全保密方面存在隐患。

4.云呼叫中心系统。

基于云计算架构的呼叫中心服务本质上是呼叫中心平台租赁服务。使用云呼叫中心系统的企业不需要购买任何软件和硬件系统，只需要具备人员和场地等基本条件就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台、通信资源、日常维护和服务商提供的服务。其主要特点是部署方便灵活，无需改变传统IT架构，不受时空限制，随时随地访问，按需增减资源等。

总结：

一个企业建设呼叫中心系统的具体方式仍然取决于企业的具体业务和能力。选择呼叫中心服务商时，也要根据所需服务商所能提供的功能进行选择，不要只图便宜而选择服务商。

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