智能客服系统解决方案选型指南

文章摘要：一个优秀的智能客服系统可以帮助企业全面提升服务质量、营销效率和核心竞争力，在激烈的市场竞争之中占据更加有利的地位。但是，目前市场之上同类产品相当多，功能层次也不统一。在系统选型时，企业如何选择适合自身业务发展的智能客服系统，实现服务创新和升级？这里为大家带来一份智能客服系统解决方案选型指南，帮助您完美地避免陷阱。

一个优秀的智能客服系统可以帮助企业全面提升服务质量、营销效率和核心竞争力，在激烈的市场竞争之中占据更加有利的地位。但是，目前市场之上同类产品相当多，功能层次也不统一。在系统选型时，企业如何选择适合自身业务发展的智能客服系统，实现服务创新和升级？这里为大家带来一份智能客服系统解决方案选型指南，帮助您完美地避免陷阱。

一、看系统部署模式。

目前市场上的智能客服系统主要有公有云部署和私有化部署两种模式。公有云部署一般都是采用SaaS租用的形式，企业客户无需自建服务器，开通账号密码就可以搭建属于自己的智能客服系统，系统部署和使用更加方便快捷。而私有化模式部署的系统具有更好的运行稳定性和更高的数据安全性，企业可以按实际需求来选择智能客服系统部署模式。

二、看系统功能设计。

1.系统稳定性。

智能客服系统在使用过程之中，如果总是出现闪退或死机等情况，会耽误座席人员的工作进度，影响他们的工作情绪，耽误客户接待，造成工作效率低下，错失商机等。因此，企业在选择智能客服系统解决方案时，应选择方案和结构合理、稳定的智能客服系统解决方案，以达到降本增效的目的和效果。

2.系统功能。

在选择系统时，企业应重点关注三大方面的功能。首先是智能水平。智能客服系统解决方案是否具备智能外呼、智能质检、智能机器人等功能，并能全程协助客服提供高效、个性化的服务。第二是渠道整合能力。智能客服系统解决方案是否可以与官网、APP、微信、微博、小程序等第三方渠道对接，构建统一的服务平台。第三是数据分析能力。系统能否从海量数据之中分析提取异常流量、客户反馈、需求热点、营销机会、竞争情报等有价值的信息，帮助企业不断提升客户服务水平，做出科学合理的决策运营决策。

3.系统的易用性。

对于企业来说，系统设计人性化，界面操作友好方便，客服使用起来会更加轻松流畅，既能为企业节省培训时间，又能为客户提供更高效的服务。

4.系统可扩展性。

企业不断发展，业务不断增加，未来将面临系统扩展的问题。因此，必须确保所选择的智能客服系统解决方案能够支持弹性扩展，以满足未来技术和业务的增长需求。

5.系统成本。

系统除了建设费用之外，还会有二次开发费用、系统维护费用、扩展和更新费用等后期费用。因此，在选择智能客服系统解决方案之前，企业应根据自身的需要和实际情况制定资金投入计划。

三、看系统提供商。

如何选择具有卓越服务能力的智能客服系统解决方案提供商。不妨从其资质、研发水平、产品、项目经验、以及售后服务五个维度来判断和衡量。同时，我特别提出两点，供大家参考。第一是一体化解决方案定制能力：提供商是否拥有多种智能产品和丰富的项目经验，能否紧密跟踪用户的需求并提供定制化的解决方案。第二是解决系统故障的能力：系统出现故障时，能否安排技术人员在第一时间迅速检查并解决问题，使系统恢复正常运行。

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