AI智能客服机器人上岗，中石化实现全渠道服务体验升级

文章摘要：随着人工智能技术的不断发展，中石化销售公司积极探索技术创新和应用场景，搭建了 AI机器人服务平台。

“你好，请问有什么可以帮到你的？”一位车主走进位于中石化加油站，拿起加油卡准备加油时，听到了这样一句话。“您好，请往前走，这是我们的自助加油机，您可以在这里自助加油。”只见工作人员拿着智能加油机操作指南和二维码小册子，手把手教车主如何自助加油。当车主完成自助加油后，工作人员还会提示车主如何在线上办理充值业务。整个过程不到一分钟，操作流程清晰明了。为各大车主节省时间，提高效率的自助加油服务就是由AI智能机器人实现的。

近年来，随着人工智能技术的发展和应用，中国石化不断探索人工智能技术创新和应用场景，搭建 AI机器人服务平台。已有近40种智能机器人上岗服务，涉及到加油、充换电、充换气、便利店等多个领域。在中石化的加油站内，智能机器人正代替人工为顾客提供服务。这些智能机器人不仅能为顾客提供进行在线问答服务，还能通过“眼睛”识别顾客的需求，为其提供可能需要的产品信息。同时，这些机器人还具有语义识别、在线聊天、语义理解等功能，将微信、小程序等多个渠道的客户整合在一起，能够在一定程度上解放人工服务员，提高服务效率，实现全渠道服务升级。

自助加油服务PK传统人工加油，车主为什么更倾向于前者了？

自从自助加油系统上线之后，加油的车辆排队现象变少了，这是车主们都公认的事情。自助加油之所以能够后来居上，AI技术的支持不可小觑。

在中石化的加油站内，车主们正在操作手机，根据在线客服的指引，完成自助加油服务。和传统的加油服务不同，智能机器人不仅仅只会引导车主实现加油，它还会能够根据顾客的需求，自动提供相关服务。比如说车主想办理加油卡，智能机器人就会提供智能引导，车主仅凭手机上的操作指引就能独立完成加油卡的办理，为出行省去很多时间。

再比如，当车主想要了解某款车的型号、配置等信息时或者是咨询天气情况时，车主完全可以咨询在线客服机器人。当车主对加油站的某款产品感兴趣时，动动手指就能让智能客服向车主介绍相关产品，这为加油站的营销工作提供更多助力。智能机器人贴心的服务不仅能解放人工还“俘获”了大量车主的心，加油站首选“自助加油”已经成为常态。

全渠道客服系统＋AI机器人，沃丰科技帮助中石化实现效率提升

中石化自助加油服务系统的实现离不开的沃丰科技智能机器人的帮助，那么沃丰科技如何化解中石化曾经的固有问题，实现其智能化的同时，提高销售效果的呢？

1.采用客服战略，实现全渠道服务升级。沃丰科技利用Udesk全渠道客服系统，为中石化销售公司获取最准确的客户服务信息，构建了以客户为导向的、实现快速响应的客服管理机制。中国石化江苏石油用户分布广泛，业务咨询量大且繁杂：比如加油卡业务办理，每天会有大量的用户咨询和访问，这一系列的问题都需要人工客服来处理，想要把人工客服从繁杂的咨询工作中拯救出来，就需要高效的沟通，智能且高效的沟通胜过一切繁琐的流程。沃丰科技为解决中国石化江苏石油的微信粉丝数百万，每天客户咨询的问题数量非常多这个痛点问题，针对客服现状将用户与客服沟通的渠道进行整合，利用Udesk全渠道，将官网在线、微信公众号等渠道接入Udesk客服平台，将所有渠道整合到一个平台上，统一分流客户问题给指定员工，最大限度提升平台服务效率，提升客户满意度。

2.采用人工智能机器人上岗服务。智能客服机器人作为无人客服解决方案的重要环节，旨在通过AI技术将客服工作全流程智能再造，全面提升客服效率。对Udesk提供的智能机器人来说，首先，可以提高用户感知，为中石化销售公司的在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低解决用户问题的难度和复杂度。其次，缩短咨询处理时限，提升服务效率，分流传统人工客服压力，节省服务成本。再次，智能机器人可以快速收集用户诉求和行为数据，支撑石油产品的迭代优化。

中国石化是国内最大的成品油供应商，也是中国最大的能源生产商，其线上业务涵盖加油、充电、购物等各个方面。引入沃丰科技智能机器人后，中石化能够实现人机协同的模式。确保其线上业务高效运转，沃丰客气实现了对中石化客服系统的全面升级。沃丰科技智能在线客服系统还能够自动识别用户提出的问题并将其转化为业务问题进行处理，大大节省了人工坐席的工作时间，同时也提高了工作效率。

“自助”已成为常态，AI技术将继续改变未来

随着人工智能技术的不断发展，未来还将有更多的智能机器人走进加油站。如今，中石化正致力于与沃丰科技合作，用人工智能技术赋能加油站，不断完善智能加油站服务体系，打造更高品质的服务体验。相信未来，沃丰科技还将推出更多的智能机器人服务于石油行业。

目前，沃丰科技已为国家能源集团、招商局、中国铁建、华电集团、中国中铁、中石油、中石化、壳牌、施耐德、西门子等世界500强企业提供智能客服产品和服务。沃丰科技凭借在智能客服领域的多年深耕，结合行业特征，针对不同场景下客户需求的特点，为客户提供了多个不同的智能客服、智能营销、企业内部共享服务、企业出海服务等解决方案。未来，沃丰科技将持续探索 AI技术在各行各业中的应用价值，助力客户实现更高效、更优质的服务体验！

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