顶级AI技术护航国家电网，全场景智能客服平台引领行业潮流！

文章摘要：在国家电网的整体部署下，智能客服云平台通过构建统一的呼叫中心门户、开放 API接口、灵活自定义流程、智能外呼机器人等服务渠道，形成了以客服为中心的全域化服务体系，满足了客户随时随地、智能便捷地获得供电服务的需求。那么国家电网如何快速掌握数字化发展趋势，精准做到利用AI技术实现服务升级的呢？

在国家电网的整体部署下，智能客服云平台通过构建统一的呼叫中心门户、开放 API接口、灵活自定义流程、智能外呼机器人等服务渠道，形成了以客服为中心的全域化服务体系，满足了客户随时随地、智能便捷地获得供电服务的需求。那么国家电网如何快速掌握数字化发展趋势，精准做到利用AI技术实现服务升级的呢？

国家电网要实现服务升级，成为能源互联网，还得“查缺补漏”

国家电网有限公司发布《国家电网有限公司人工智能总体规划》，计划到2025年，建成一批世界一流人工智能平台和行业特色人工智能平台，服务水平和运营效率全面提升，成为全球领先的“能源互联网”企业。

在人工智能技术方面，国家电网表示将推动人工智能技术和业务深度融合，构建面向全场景智能客服平台、智能化运维管控系统等一批具有前瞻性和引领力的人工智能应用系统。在与沃丰科技合作之前，国网客服中心的客服业务仍然存在一些不足之处：

1.沟通渠道单一：服务主要通过微信群提供主要沟通渠道，但是渠道过于单一，亟需扩展APP、微信公众号、电话等渠道。除此之外，在客户咨询时会出现大量重复的常见问题，这就需要服务人员多次重复回复，耗费大量时间。

2.自建服务平台周期长：自建平台的沟通渠道研发起点高，且周期长，无法快速稳定上线，传统呼叫中心成本高、周期相对较长，后期还需要运维工作。

3.量化服务效率低：微信群处理业务无法监控服务人员工作情况，工作量无法量化，也无法获取用户服务的满意度。用户问题无法分类总结，对于一些常见简单的问题无法提供智能快速回复。

4.坐席人员管理：坐席人员入职没有一整套的培训考试体系，同时对坐席人员日常工作没有监控、质检考核。缺乏一整套的客服管理体系来规范、提升客服人员的工作效率和工作质量。

对症下药才能解决问题。为了实现服务升级，国家电网“主动出击”，打破常规客服方案，选择与沃丰科技合作，用AI技术开启新时代的大门。

服务+效率，沃丰科技助力国家电网弥补不足，实现再升级

沃丰科技凭借在智能客服领域的多年深耕，结合行业特征，针对国家电网不同场景下客户需求的特点，提供了多个不同的智能客服解决方案，包括在线客服系统、云呼叫中心、工单系统、智能质检、培训考试、排班、在线机器人等。

1.保留传统电话服务的同时，增加APP在线客服，提供一站式的服务体验。

2.在线服务渠道引入智能客服机器人，提供24小时服务的同时，提高服务效率，解答重复性较强的咨询服务，降低人工压力。

3.通过智能工单，无论信息来自哪个渠道，都能用一张工单记录业务的详情，便于处理。

4.通过智能质检进行100%全量质检，发现服务问题，提高客户满意度。

5.通过Insight数据分析系统对多个相关数据内容提供可视化的展现查看报表的详细信息，深入挖掘业务存在的问题。

6.利用培训考试系统提高员工培训效率，通过智能排班降低排班师的工作量，并通过报表及时了解员工遵时度。

国家电网通过与沃丰科技合作，完成全场景智能客服平台的建设，为客户提供7*24小时在线服务，更好地满足客户的用电需求。同时，全场景智能客服平台还提供智能外呼服务，可以将人工坐席从重复性、低价值的工作中解脱出来，为用户提供更加高效、专业的服务，真正实现了效率再升级！

沃丰科技全场景智能客服平台是以人工智能为核心，整合语音识别、自然语言处理、大数据分析、知识图谱等技术，实现对国家电网客户的在线客服、自助服务和工单管理等多项功能的集合。帮助企业实现业务咨询、信息查询、工单分配、智能外呼等多种功能的一体化服务。与传统客服平台相比，沃丰科技全场景智能客服具备更全面的功能和更高效的运营能力。

越来越多的公司选择沃丰科技智能客服

国家电网通过采用沃丰科技的全渠道解决方案，整合商旅APP渠道、电话渠道的客服后台，同时打通业务系统与Udesk全渠道客服系统的数据，消除数据孤岛，客服利用统一平台服务于所有的内部客户，打造统一工作台、智能质检、智能工单、监控运营及报表一体化的全场景智能客服平台。

目前，沃丰科技已为国家能源集团、招商局、中国铁建、华电集团、中国中铁、中石油、中石化、壳牌、施耐德、西门子等世界500强企业提供智能客服产品和服务。沃丰科技凭借在智能客服领域的多年深耕，结合行业特征，针对不同场景下客户需求的特点，为客户提供了多个不同的智能客服、智能营销、企业内部共享服务、企业出海服务等解决方案。未来，沃丰科技将持续探索 AI技术在各行各业中的应用价值，助力客户实现更高效、更优质的服务体验！

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