三大案例揭秘央企电商平台客服数字化转型路径！

文章摘要：随着数字中国战略的稳步推进，以及全行业数字化浪潮的席卷，国有企业对数字化转型的认识逐渐增强，越来越多的央国企（央企、国企、国资企业等）开始意识到数字化转型对企业未来发展的重要性。

随着数字中国战略的稳步推进，以及全行业数字化浪潮的席卷，国有企业对数字化转型的认识逐渐增强，越来越多的央国企（央企、国企、国资企业等）开始意识到数字化转型对企业未来发展的重要性。

虽然国有企业对数字化转型认识增强，但是数字化转型的进展缓慢。大部分企业仍然停留在数字化基础设施的建设阶段，数字化转型的深度和广度还不够，数字化转型的投入相对较少。一些企业缺乏足够的数字化专业人才和技术支持，导致数字化转型投入不足。

央国企数字化转型五大路径

为了帮助更多央国企提供数字化转型借鉴，今天，沃丰科技Udesk就为您梳理国有企业常规数字化转型路径。

1、数字化转型的前提是明确转型需求

数字化转型并不是单纯的技术升级，其本质是以技术驱动的全面的业务转型。因此国有企业在进行数字化转型之前，需要对自身的业务流程、组织结构、技术应用等方面进行全面的分析和评估。

只有明确了需求和目标，国有企业才能更好地规划数字化转型的方向、路径，选择合适的数字化技术和工具，以及制定对应的数字化转型策略和计划。同时，明确目标也能够帮助企业更好地评估数字化转型的效果和成果，以便在数字化转型过程中进行持续的改进和优化。

2、找到适合的应用场景是数字化转型的关键

通过进行全面的需求分析和业务分析，国有企业可以找出哪些业务流程可以通过数字化技术来提高效率、降低成本和提高质量。

一些常见的数字化转型应用场景包括：基于大数据和人工智能技术的智能化生产和智能化客户服务，如智能客服、AI文本机器人客服、AI语音机器人客服、会话分析；基于云计算技术的高可用性、快速部署、自动化管理等业务流程；基于区块链技术的安全交易、透明的供应链管理、数据共享等业务场景；基于移动互联网技术的移动办公、移动营销等业务场景。

3、国企数字化改革的基础是数据驱动业务

建立以数据为基础的数字化改革体系，企业必须要打通内部外部多个集成，要覆盖所有系统、深入基层，通过收集、分析和利用大量数据，优化企业的业务流程，提高效率和质量。

传统的企业信息化，大部分企业缺乏系统的规划与管理，软件和系统这里买一个，那里买一个，最后的数据都是独立管理，但是随着数字技术的进步，企业数据必须连通起来。只有这样才可以用统计方法和技术手段，发现数据之间的很多关系、很多问题、很多机会，企业管理人员就可以有更多的决策依据，也可以对这些数据进行调节。目前，有很多国有企业建立自己的数据驾驶仓，有了企业的全量数据，有了可视化显示分析平台，企业管理人员就可以利用数据平台更高效更科学地管理企业。

3、AI人工智能是推动数字化转型的利器

AI包括ASR（自动语音识别）、NLP（自然语言处理）、计算机视觉、机器学习等等细分的技术，它们能够帮助企业把数据变为知识表达，完成知识表达就可以用机器识别数据和知识，还可以提供以深度搜索、自动回答问题等为基础的广泛场景应用，包括智能客服、智能营销、智能制造、智能物流、智慧城市等多个方面。

AI技术还可以帮助国有企业更加高效地处理海量数据、优化业务流程、提高生产效率和降低成本等，从而加速推动企业全面的业务转型，更好地应对市场需求变化和提高企业的核心竞争力。

三大央企电商平台数字化转型案例

可以看到，国有企业正在深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，积极布局数字化转型，并且形成一批典型模式和优秀实践，取得较好成效，以为是三大央企数字化转型案例。

案例一：国家电网电子商务有限公司

国网电商公司主要业务包括电子商务和互联网金融两大领域，以互联网信息技术为支撑，实现两大业务相互融合、协同发展。

客户痛点：

1、微信群沟通：目前服务主要通过微信群提供主要沟通渠道。根据区域建立多个微信群，员工使用APP遇到问题直接在微信群里咨询。沟通渠道单一，亟需扩展APP、微信公众号、电话等渠道，咨询大量重复常见问题，需服务人员多次重复回复。

2、自建服务平台：自建平台的沟通渠道研发起点高且周期长，无法快速稳定上线，传统呼叫中心成本高，周期相对较长且需要运维工作。

3、量化服务：微信群处理业务无法监控服务人员工作情况，工作量无法量化，也无法获取用户服务的满意度。用户问题无法分类总结，对于一些简单重复的问题无法提供智能快速回复。

4、坐席人员管理：坐席人员入职没有一整套的培训考试体系，同时对坐席人员日常工作没有监控、质检考核。缺乏整套的客服管理体系来规范、提升客服人员的工作效率和工作质量。

解决方案：

1、保留传统电话服务的同时，增加APP在线客服，提供一站式的服务体验。

2、在线服务渠道引入智能客服机器人，提供7*24小时服务的同时，提高服务效率，解答重复性较强的咨询服务，降低人工压力。

3、通过智能工单，无论信息来自哪个渠道，都能用一张工单记录业务的详情，便于处理。

4、通过智能质检进行100%全量质检，发现服务问题，提高客户满意度。

5、通过Insight数据分析系统，对多个相关数据内容提供可视化的展现，可查看报表的详细信息，深入挖掘业务存在的问题。

6、利用培训考试系统提高员工培训效率，通过智能排班降低排班师的工作量，并通过报表及时了解员工遵时度。

实现效果：

通过采用沃丰科技的全渠道解决方案，整合商旅APP渠道、电话渠道的客服后台，同时打通业务系统与Udesk客服系统的数据，消除数据孤岛，客服利用统一平台服务于所有的内部客户，打造统一工作台、智能质检、智能工单、监控运营及报表一体化的全场景智能客服平台。

案例二：中铁物贸鲁班商城

客户痛点：

1、中铁鲁班主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。

2、各部门之间存在工作配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进带来了不小的难题。

3、客服效率和人力成本把控困难。

解决方案：

1、将原有的移动网站、微博、微信、APP等全渠道接入客服统一进行响应和管理。

2、智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块。

3、智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

实现效果：

全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯闭环。智能客服系统具有数据备份及灾难恢复功能，提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。

案例三：中国铁建采购平台

中国铁建采购平台（铁建云采）秉承“连接、协同、共享”的建设理念，通过应用云、大、物、移、智、链等先进技术，为中国铁建及其下属各级单位、项目部提供物资、设备、劳务、商旅、办公用品等全品类的电子化采购服务。

客户痛点：

1、随着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。

解决方案：

1、智能客服系统Udesk：赋能中铁建采购管理平台，提高坐席人员的工作效率，加强平台运营方与平台使用人员的交互。

2、Insight数据分析：具备自助式可视化分析能力，沉淀海量客户数据，生成可交互的数据分析报告，将其作为运营管理工作的决策依据。

3、AI赋能多系统对接：将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统，快速部署、功能强大，为其他系统进行AI赋能。

实现效果：

1、信息化建设从分散的服务方式集中在中台客户服务，并且以坐席服务为主，以工单、监控、质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。

2、智能化建设AI客服机器人在初期无训练的情况下，就达到60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作、智能IVR（互动式语音应答）通知等方面，大大提升整体智能化服务指标。

3、运营效率提升AI智能化、一体化的服务流程，显著降低人工客服的服务数量，同时保证7*24小时不间断为客户提供服务，实时同步系统相关数据，并且准确对这些数据进行统计分析和监控。

当前，央国企数字化浪潮来势汹汹，众多头部企业纷纷躬身入局，其他企业也跃跃欲试。但是，在趋势向好的背面，央国企数字化转型依然面临诸多挑战，包括安全风险、数据隐私保护、数字化成本高等问题。这些问题需要企业与市场上有技术、有方案、有交付能力、有行业经验的合作伙伴共同努力，不断在探索中加以解决。

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