AI语音机器人如何为央国企全面提升客服效率？

文章摘要：央国企作为国民经济发展“顶梁柱”和“压舱石”，也是数字化变革的企业代表，深刻影响着数字招标、采购的发展速度与规模水平。

然而，央国企原有业务数字化程度普遍不高，特别是在央国企纷纷成立招采电商平台的大趋势下，招采平台的客户服务领域数字化水平落后，仍有许多问题亟待解决，如系统难支撑业务发展，需改造升级；客户咨询量大，内外部服务效率低，服务质量待提升；多系统间未打通，数据孤岛等。

针对以上问题，央国企可应用AI前沿技术手段进行化解，包括不限于NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）、人机交互、机器学习、知识图谱、企业搜索、知识工程平台等。沃丰科技作为人工智能与营销服务解决方案提供商，通过自身多年AI技术积累，将上述各类技术与央国企招采平台数字化应用场景相结合，打造出适用于央国企的智能客服数字化解决方案。

以北京地铁96123服务热线为例，其运营商北京如易行科技有限公司2017年3月成立于北京，旨在建立以互联网票务服务为核心的互联网服务平台，致力于城市智能交通建设，面向不同人群推出多票种服务，并将人脸识别、微导航、语音 AI等先进技术运用到了乘坐服务中，力求为公共出行带来新的服务体验。

北京轨道交通路网乘客服务热线96123，于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围覆盖北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路，票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。

在日常的服务中，北京地铁96123面临多项问题：

1.环境噪声、背景噪声对声音识别的影响；

2.车站名字雷同，汉字和数字同时出现，导致声音难以辨认；

3.北京人口分布广泛，来自全国各地的口音混杂，造成了声音的难以辨认；

4.用户表达形式多种多样，导致语义难以辨识。

为了化解北京地铁上述痛点，沃丰科技通过AI智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人，为北京地铁打造了一套全新的智能客服解决方案。沃丰科技AI场景落地专家GaussMind采用自研的“原心引擎”（NLP PaaS、ASR），对用户语音进行全方位的个性化识别，理解，快速高效地识别用户语音。依托于多年积累的丰富经验，沃丰科技以“场景再现，语音语义融合，自适应学习”的创新模式，实现了语音语义的精准识别，真正理解用户的意思，并利用人工智能技术，为北京轨道交通的乘客提供实时便捷的出行信息。

在实际使用中，沃丰科技AI语音机器人能将所有的车站名称分割成单词，将单词中含有数字的单词添加到词典中，同时将单词的读音标记出来，从而克服了汉字和数字共存时的车站标识困难；系统在地铁名称中添加多个不带声调的单词，与“无语调”的汉语相匹配，以区分外国人；对言语模式进行了改进，为查询网站提供了通用术语。优化后的语音机器人，能够“识破”各类口音，准确率和回答效率大大提升。

此外， 沃丰科技AI语音机器人还可以与北京轨道交通的运营管理平台进行连接，在确认了乘坐路线和票价后，可以向用户的运营管理平台进行查询，并给出相应的反馈，使用户能够更快的获得自己想要的资讯。

在与用户进行声音交流的时候，机器人会将用户所要询问的乘车路线及票价信息，以短信息的方式发送至用户的电话，让用户更容易、更清楚地知道详细内容。语音机器人在轨道交通客服的应用，减少了客服接听量，缓解了一线客服的接电话压力，增加了服务效率。同时，AI具备自适应学习能力，处理问题能力不断提升，效益越来越显著。

上线开通以来，96123服务热线语音机器人客服机器人准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方北京如易行科技有限公司的高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

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