呼叫中心运营管理问题如何解决？

文章摘要：在当今这个以服务取胜的时代，各行业都在积极利用呼叫中心来提高客户服务质量，降低业务成本。随着客服队伍的不断壮大，呼叫中心运营管理时普遍存在下列问题：

在当今这个以服务取胜的时代，各行业都在积极利用呼叫中心来提高客户服务质量，降低业务成本。随着客服队伍的不断壮大，呼叫中心运营管理时普遍存在下列问题：

1.客服人员流动性大，培训周期长，客服能力参差不齐，服务标准不统一。当遇到负面情绪时，很容易影响工作效率，会导致人员变相流失，增加企业的人工成本。

2.很难对工作质量进行监控。传统的人工质量检测依赖于随机选择的记录。该过程繁琐、耗时，漏检率高、效率低，主观性明显。无法准确定位问题记录，不利于企业服务质量的提升。

3.客户服务部门有行业规范、各种各样的行业政策，以及业务知识的快速更新周期。座席需要掌握专业知识来处理客户的各种实际问题，这就增加了座席学习的难度。

面对呼叫中心运营管理之中存在的问题，Udesk深入企业呼叫中心领域，及时了解发展趋势，帮助企业降低投资成本，快速部署业务，缩短上线周期，灵活扩容，定制开发功能，实现呼叫中心高效管理和运营，成为众多企业建设呼叫中心的选择。

1、智能话务员。

通过灵活定制的智能语音处理功能实现电话自助服务。智能话务员7*24小时在线服务，不受外界负面情绪影响，专注于解决常见高频问题。人机协作减少人工座席的损耗，有效提高呼叫接通率和客户服务质量。

2、智能质检。

质量检查是监控客户服务工作质量的重要环节。智能质检综合运用语音识别、语义理解、大数据处理等技术，通过制定灵活的质检规则，对座席呼叫进行监控、检测、自动评分，快速定位问题音频，及时调整改进方向，规范座席服务标准。做好舆情分析，挖掘和分析有价值的数据。

3、座席数据监控。

呼叫中心呼叫队列数、座席实时状态、呼叫接通率、呼叫丢失率等数据的多维显示，使复杂的数据变得简单、直观、一目了然，使管理者能够直观地掌握呼叫中心的运营情况。合理调配人员，保证呼叫中心有序、高效运行。

4、客户工单管理。

座席通过呼入呼叫的弹出界面或信息管理页面创建新的工单，提供多种自定义字段类型，灵活配置，有针对性地记录客户问题信息，提升运营效率。

5、知识库。

面对不断更新的业务知识，运营人员对经常使用的常见问题进行归纳、整理和优化，并之上传到知识库系统，有利于座席利用碎片时间及时掌握业务更新，实现知识信息和经验共享，减少企业培训时间和人力成本。

6、多渠道接入。

通过电话、微信、网站、APP、邮件等多种渠道接触客户。将各渠道反馈的问题转化为工单的形式，整合到统一的服务平台，并快速响应专业座席，及时解决客户问题。

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