汽车行业掀起“降价潮”，看沃尔沃如何靠差异化服务提升竞争力
文章摘要：2023年可以称得上是汽车市场最卷的一年，价格之战硝烟四起，并且还在不断蔓延。随着众多车企纷纷开展降价促销，“有车一族”规模进一步急速壮大。而纵观整个汽车消费市场，近年来持续旺盛的消费规模也带动了售后服务市场的飞速发展。
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2023年可以称得上是汽车市场最卷的一年，价格之战硝烟四起，并且还在不断蔓延。随着众多车企纷纷开展降价促销，“有车一族”规模进一步急速壮大。而纵观整个汽车消费市场，近年来持续旺盛的消费规模也带动了售后服务市场的飞速发展。
01车企市场“降价潮”愈演愈烈
这个三月，是传统燃油车企、合资车企的历史性一刻。
东风汽车集团史无前例的大降价，降价9万的雪铁龙C6将特斯拉掀起的降价风暴升至飓风级别。
图片来源花瓣网
降价风潮从湖北一路吹到了全域。你方唱罢我登场，大有爆发大规模价格战之势。据不完全统计，目前已有近50个汽车品牌通过官降、政企高额补贴、终端大幅让利等政策等多种不同形式加入价格战中。涵盖车型超80款，价格区间从5万到50万元不等，最高优惠超过10万元，甚至出现了前所未有的“买一辆送一辆”活动。
近几年，由于疫情影响，众多车企都遭到了不同程度的重创，无论是新能源汽车还是整个汽车市场，增速都明显放缓，车企今年的重心是争夺存量市场份额。
但是在降价大潮中，就是有一些车企选择了“不降价”！相比于与竞争对手赤膊厮杀，这些车企更倾向于修炼内功，通过品牌力、产品品质、售后维修、服务接待等多管齐下吸引消费者。
02车企售后服务“无人问津”
一年一度的315刚刚过去，虽然车企在今年并未上榜，但是汽车产业作为国民经济发展的支柱产业，质量问题、服务问题都是消费者投诉的重地。
1、“终身质保”很放心，现实售后很扎心
图片来源花瓣网
近期，除了价格战之外，有一些企业将战场蔓延到了服务上，在新车发布的时候推出“终身免费质保、保养”等相关服务，“终身质保”在纯电汽车市场比较常见，从字面意思看，消费者购买后可以无后顾之忧。但是现实是，目前几乎所有承诺终身质保的品牌，都有很苛刻的附加条件。比如必须非营运车、首次车主、在4S店定期保养，有些还对行驶里程有额外限制等，种种条件对于消费者售后维修造成重重阻碍。
2、车企产品很智能，服务很传统
汽车产业正在发生深刻的颠覆性变革，特别是新能源汽车融汇多种变革性技术，各种新型技术不断在车辆的用户体验上革新。
而在服务侧，汽车企业还在运用传统的服务方式，随着4S店盈利难度增加，小病大修、只换不修等不良现象愈演愈烈，投诉随之增加。部分汽车品牌4S店甚至被送上315晚会，危及汽车品牌官方授权的服务体系。虽然车企对经销商具有高度管控力，但面对利润丰厚的维修、保养、保险等具体售后服务项目，仍高度掌控在经销商主导的线下4S店体系。
服务流程能否跟上产品智能化的升级速度，达到从营销、到服务、到产品、到售后全流程的智能化，是汽车企业不断追求的目标，也是在激烈的车企竞争中突出重围的另一种方式。
03做好客户服务是每一个车企的“必修课”
数据显示，欧美发达国家整车制造与售后服务市场份额比例约1∶1.5，而目前我国尚不足1:1，这也意味着高速发展的本土汽车售后市场依然有巨大的发展空间。除此之外，还有众多服务路径能够帮助企业树立品牌形象，赢得消费者欢心。
1、7*24小时文本、语音全渠道接待
沃丰科技为车企搭载语音机器人和文本机器人，代替传统人工客户8小时工作制，打造7*24h不间断客服在线模式，能够随时解答客户问题。另外，通过API接口，将客服系统与官网、微信、微博等全渠道全部打通，进行全渠道的咨询投诉回访服务，不漏一位客户。除此之外，采用智能IVR、ACD接待机制建立线上接待体系。
2、构建线上渠道 智能助手辅助
沃丰科技为车企提供智能化视频客服服务，根据客户需求从移动端实时看车，根据客户关注点进行讲解，除此之外，平台提供关注点筛选、参数对比查询等功能，做到视频与文字数据相结合。沃丰科技还为服务端提供了实时助手服务，智能智库辅助销售更好的解答客户问题。运用智能助手，统一销售答案库，为客户提供最精准的答案。
3、全量接待数据 质量检查督导
沃丰科技提供的AI智能质检服务，具备强大的分析能力，能够对业务进行精准化分类，根据业务分类生成工单。根据质检内容挖掘未知问题，分析用户需求。沃丰科技提供的智能质检服务具备更快的质检速度，能够在几秒内挖掘200亿个单词和短语。相比之下，传统手动质检方式质检覆盖量大约为3%，而智能质检方式覆盖量能达到100%，为各个产品线带来了流畅的客户体验。
车企竞争短兵相接，激烈的价格战正在加速行业洗牌。沃丰科技以标准化的AI产品矩阵，灵活的产品搭配，为沃尔沃、林肯汽车、柳州汽车等知名车企无缝链接各业务系统，打造AI智能化客户服务系统。未来，沃丰科技将继续结合汽车行业场景构建个性化功能体系，为更多车企提供营销服务一体化解决方案，助力车企提升独有的行业竞争力！
案例展示
沃尔沃
沃尔沃是瑞典著名豪华汽车品牌，在华业务覆盖全国二十二个省市自治区，在华雇员人数约为六千人。该企业的用户、经销商，通常通过呼叫中心进行电话呼入、或是通过在线客服沟通售后服务，大部分普通问询可以通过客服解决。但当面临“疑难杂症”时，工单就涉及复杂的流转。
以客户支持模式为例，用户、经销商等售后咨询接入后，客服人员负责处理客户对于APP、小程序的相关操作、功能问询。除了客户咨询活动、权益相关的业务问题，还有系统、对接等技术问题，这有可能超出客服处理范畴，这时ServiceGo会判断问题类别，根据不同的业务需求生成不同的工单，并进行智能化流转分配。
某知名车企
某车企品牌诞生于深圳，现有员工超过22万人，业务横跨汽车、轨道交通、新能源和电子四大产业。随着业务的发展与变更，传统的服务模式跟不上企业的发展步伐，急需智能化服务升级。
沃丰科技为其提供了呼叫中心系统，统一平台整合多渠道资源，支持全球多国语言，多种呼叫模式进行个性化选择，7*24小时接待客户咨询，满足任何地域、任何时间的客户咨询需要；另外在客户来电的同时，可以自动创建服务工单，并自动流转至业务部门进行操作；在通话结束后，智能质检能够全量质检客服沟通信息，实时监控服务过程，降低客诉风险，保障给客户提供优质的服务。
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