如何用AI技术，做好央国企电商采购数字化转型？

文章摘要：央国企电商平台开始仅仅是服务企业内部需求，如今已经发展为面向政府、事业单位提供采购招标、物资管理等多元化场景服务。

央国企电商平台开始仅仅是服务企业内部需求，如今已经发展为面向政府、事业单位提供采购招标、物资管理等多元化场景服务。

在采购招标领域，无论是集团总部还是各子公司及其下属企业都可以通过央国企电商平台完成采购招标业务。由于央国企电商平台的灵活性与专业性，使其成为行业内较早实现数字化转型升级的平台。

但央国企电商平台作为数字化转型的实践者，在这条数字化转型之路上，也遇到了诸多问题与挑战。

以企业采购招标为例，目前仍处于初步探索阶段。虽然企业越来越多地使用了电子招标投标、电子化采购等方式，但是这并不代表企业内部采购招标流程已经实现了数字化，很多企业在采购招标过程中仍然需要依靠传统方法完成各项流程。

01 央企国企电商行业的发展趋势

在目前的各种业务场景中，央企国企电商平台主要面临着三个方面的挑战：

1.如何实现从“线下”到“线上”，实现从流程的电子化向采购数字化升级；

2.如何让央企国企电商平台成为采购人首选的供应商选择平台，并进一步提升其采购效率；

3.如何让更多的供应商可以直接参与到央企国企电商平台上来。

未来，在政府、事业单位以及央国企等所有企业采购招标场景中，都将会存在大量的数字化场景。无论是从采购招标工作本身出发，还是从企业发展战略角度考虑，我们都有理由相信，在未来数年内，央国企电商将成为行业内最受企业欢迎和认可的一大商业模式。

02 中铁鲁班在建设央国企电商平台碰到了哪些问题？

作为中国中铁指定的招标网站，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长。其业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业的物资、机械等采购交易，但在采购流程中存在一些问题：

（1）其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。

（2）各部门之间的工作配合缺乏把控流程的辅助系统，这给后续的工作跟进也带来了不小的难题。

（3）客服数量有限、客服效率低和人力管理和培训成本较大也是中铁鲁班面临的问题。

03 沃丰科技三大解决方案逐一击破中铁鲁班痛点

沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的智能系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统以及智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升整体协调工作能力。具体方案如下：

（1）将原有的移动网站、微博、微信、App等全渠道接入智能客服统一进行响应和管理。

（2）建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。

（3）智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。

04 提高效率，提升满意率客服效果清晰可见

截至目前，中铁鲁班日均电话受理服务量和在线客服受理量大大提升。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。

智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，智能客服系统还具有数据备份及灾难恢复功能，提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。

当前，央国企电商平台正在加快数字化转型进程，人工智能技术的使用呈现井喷式增长。沃丰科技将用AI技术赋能企业，助力企业实现降本增效，为央国企打造高质量电商平台！

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