从“真香”到“鸡肋”，网红小家电“退烧”的背后，是哪里出了问题？

文章摘要：空气炸锅、早餐机、电动拖把、美容仪、加热饭盒……这些个头不大、个性十足的新兴小家电，在“Z世代”消费群体里曾掀起一股新风潮，令很多年轻人爱不释手。但是花样繁多、新品层出不穷的小家电，在近年并没有稳住其高速的增长趋势，反而受到了市场和口碑的双重挑战。

空气炸锅、早餐机、电动拖把、美容仪、加热饭盒……这些个头不大、个性十足的新兴小家电，在“Z世代”消费群体里曾掀起一股新风潮，令很多年轻人爱不释手。但是花样繁多、新品层出不穷的小家电，在近年并没有稳住其高速的增长趋势，反而受到了市场和口碑的双重挑战。

01从“异军突起”到“集体降温”

2023年开年，小家电行业的从业者纷纷发现“空气炸锅过气了！”“养生壶卖不动了！”…

曾几何时，三年的宅家生活，让空气炸锅一度成为小家电的“顶流”，这些曾经在各大社交平台上爆火的小家电，是精致、美好生活的代名词，却在今年集体爆冷，甚至即将成为某二手平台的“闲置之王”，从一度的“顶流”到“闲置之王”，空气炸锅的增长与衰败之路，在一定程度上就代表着小家电品类的发展路径。

其实小家电从2020年异军突起，到2021年就开始回归理性了，2022年消费市场表现出疲软的态势。据奥维云网（AVC）传统渠道推总数据显示，2022年厨房小家电共计13个品类零售额520.3亿元，同比下降6.7%；零售量22049万台，同比下降12.7%。

靠外部偶然刺激起来的市场，必然带有天然的增长瓶颈。用户在有钱、有闲情况下的头脑发热式消费，也在恢复忙碌后产生了褒贬不一的使用体验。在某社交平台上，“操作麻烦”、“没时间折腾”、“使用体验差”等避雷贴代替了之前大批量的种草贴，产品质量投诉率不断上升，市场和口碑遭遇双重下滑。

02“退烧”背后暴露的“大问题”

说到底网红小家电火爆难以持续的原因，并不复杂，主要有三个方面原因：一是在宅文化消退，用户需求透支，缺乏新的购买刺激点。二是小家电企业发力点主要在营销上，对于用户真实场景研究不足，产品整体使用体验差。三是相比于传统家电企业，网红小家电对于客户服务意识不足，售后服务差。而最后一点，在近期受到强烈关注。

在今年2月份，一条新闻更是将小家电企业的售后问题暴露的一览无遗。

类似上述的投诉问题，消费者投诉中心接到过很多次，小家电售后服务一直以来都是投诉热点之一。一方面，小家电售后服务质量堪忧；另一方面小家电维修网点少，售后服务质量参差不齐。目前，空调、冰箱、洗衣机等大型家电的维修路径已经趋于正规，而蓝牙音箱、微波炉、电磁炉、电饭煲、豆浆机等小家电维修，从收费到维修直至维修后的质量，都还没有可以参考的标准，导致消费纠纷不断，令人忧心。

03传统家电屹立不倒的“秘诀”

爆款是有生命周期的，很快就会被复制、模仿和超越，爆发越快其衰败就越快，要想长久的占领市场，抢夺用户长期目光，做好售后服务是小家电们必须要学会的。而在售后方面，老牌家电企业的经验可谓是甩了小家电好几条街。

戴森

戴森成立于1993年是一家全球性的研究和科技公司，在新加坡、英国、马来西亚、墨西哥、中国和菲律宾设有工程、研发、制造与测试运营机构，主打科技含量&设计美学，地面清洁领域龙头。

戴森在中国大陆的售后服务，目前采用全国集中寄修的方式，存在售后周期长、消费者误以为为故障造成成本的问题，因此，戴森决定尝试使用视频沟通的方式，远程排查故障、提供使用指导，减少不必要的机器送修。在售后咨询中，其售后服务系统提供多渠道预约沟通方式，一线客服手动预约 ＋短信提醒客户；在维修咨询中，视频坐席通过观察消费者侧的视频画面判定故障，进行排查和取证。有问题的推进维修，无问题的进行操作演示。在维修中，其售后服务系统能够匹配最佳的工程师，并将其服务轨迹同步给用户，包括工程师何时到达现场、相关服务进度、更换什么备件、是否解决问题、客户满意度等。最后其搭载的Insight数据报表能够显示整体趋势、客服服务水平、多项关注数据实时动态，保障客户的服务体验。

负责人表示“以前七天的售后服务，现在只要10分钟就能解决。”

奥普

奥普成立于1993年，多年来始终秉承“为家人创造产品”的初心，坚持“为爱设计”的品牌理念，给家创造温暖、健康与美，涵盖了家居空间多品类产品，在设计上实现家居风格的个性化，并辅以性能更优异的功能电器，提供家居空间整体解决方案。

奥普家居的售后服务从用户咨询到售后维修管理等全流程，都实现了为用户着想的服务理念，在用户售后咨询时，奥普提供全渠道客户服务，能够在多个平台实现对接。在用户报修时，可以在公众号中直接进行提单，跟踪进展，服务全流程轨迹可查。其售后系统在15,00个线下服务网点中进行自动智能派单，匹配最优工程师进行维修。另外其内部还设置了数据分析报表，结合BI工具全覆盖业务流程沉淀数据，销售数据在服务系统上查看，数据更真实。

历史上，小家电市场曾在2002年至2005年一度火爆，但此后陷入长达十余年的不温不火。在新消费环境下，消费者的消费理念更加成熟，对产品质量和体验也提出了更高的要求。小家电能否解决消费者售后服务无门、无处可修，甚至修不如换的“痛点”，仍将是一场考验，但也可能是一场机遇！

以上企业售后服务系统全部由沃丰科技一体化售后服务平台ServiceGo搭建完成。

ServiceGo是沃丰科技打造的一体化智能售后服务平台，提供领先的市场、销售、服务管理解决方案。借助低代码PaaS平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设计理念，及沉淀下的多个行业优质解决方案，轻松满足各类管理需求，实现全流程数字化管理，提升管理效率，提高客户满意度。

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