智能客服机器人功能作用解析

文章摘要：客服机器人与人工坐席的有机结合，对不同的服务请求分流，在不降低客户满意度的前提下降低客服人员的工作压力。

客户服务一般分为人工客户服务和电子客户服务。在以人工客户服务为主的时代，人们逐渐发现70%-80%的问答是重复的。如果使用智能问答可以节省大部分人工成本，那么智能问答就有了市场。

智能客服的应用可以分为两类:一类是支持人工客服。当人工客服与用户沟通时，智能客服可以提供用户的相关信息，比如用户之前问过什么问题，买过什么东西，让人工客户更好地了解用户的需求。同时，他们可以根据用户提问的内容自动给出建议，供座位参考；另一方面，我们可以优先接待用户，根据用户的咨询提供各种标准知识和服务，让用户快速及时地获得个性化的服务。

提供服务的方法可分为两类：一类是为大型企业提供定制服务，另一类是基于云的智能服务，更适合中小型企业、长尾企业提供服务。

专注于业务智能问答机器人领域的国内市场企业并不多，市场上也存在着巨大的空白。

智能客服机器人主要具有以下功能：

1.自动拨号：客户数据一键批量导入，随意设置自动拨号参数

2.智能沟通:真人语音交互，专业业务解答；积极引导销售流程，客户提问回答流程等问题

3.自动记录：通话录音、识别文本自动存取，自动标出客户业务关注点

4.自动分类：机器学习、神经网络算法自动识别客户意图并准确分类，可根据客户意愿直接跟进优先级，快速达成交易

5.自动分析:准确识别客户的性别、年龄、兴趣点和情绪，通话后自动生成分析报告。

6.电话营销辅助:电话营销精英在跟进潜在客户时，实时匹配客户问题的高质量答案笔记，提高电话营销精英的有效率和周转率

应用场景：事件营销、意向筛选、提醒催收、满意度回访、产品续费、老客户召回、问卷调查、会员关怀、身份认证、群发短信

客服机器人与人工坐席的有机结合，对不同的服务请求分流，在不降低客户满意度的前提下降低客服人员的工作压力。

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