全渠道客服系统Udesk，主打的就是一个智能

文章摘要：数字化浪潮的席卷下，AI技术快速发展，国内客服服务智能化程度显著提升。智能客服系统的出现，为企业服务场景化、生态化、开放化提供了更多可能，为解决多样化的客户需求提供了更好途径，也为提升客户一站式服务体验提供了更强支持。

数字化浪潮的席卷下，AI技术快速发展，国内客服服务智能化程度显著提升。智能客服系统的出现，为企业服务场景化、生态化、开放化提供了更多可能，为解决多样化的客户需求提供了更好途径，也为提升客户一站式服务体验提供了更强支持。

而随着用户习惯进一步向线上迁移，对智能客服系统文字和语音交互的质量、准确度以及在线一站式业务办理等方面提出了更高要求。

但是现在市面上很多智能客服系统都存在不够“智能”的情况，这让很多想提升客户服务质量的企业一筹莫展，因此企业在选择客服系统一定要了解客服系统的智能本质，做到十问。

揭秘智能客服系统的智能本质

提到“智能”，很多人自然而然的会想到AI机器人。用户交互模式的日渐变化导致企业和消费者多点接触，客服的咨询量随之暴增，企业有限的客服人力与日益增加的客服请求之间矛盾日益凸显。AI客服机器人可以帮助企业使用有限的客服资源，来服务不断增长的客户请求，帮助企业解决60-80%的常见问题，达到降本增效的目的。

但智能客服系统的智能化可不是单单体现在智能机器人这一方面，还包括智能质检、人机协作等其他方面。

比如，在客户向客服提问的同时，机器人向人工客服智能推荐备选答案，这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性，同时降低了人工客服的工作量。

智能质检则是基于在线客服各个领域的海量用户对话，提取出数百个客服对话特征，并用这些特征训练得到的一个通用质检模型，将这个模型应用到企业的所有会话质检工作中，将极大程度改善客户中心质检资源不足，工作量繁重，差错率高等等一系列痛点。

总之新一代智能客服系统的智能化越高，办公效率就越高，办公效率高就意味着成本降低，由此一个系统的智能化程度是我们选型中的重要考量因素。

智能客服系统选型十问

1、能否与企业当前的生态系统集成

能否打通企业各部门、各系统间数据壁垒，把各个数据孤岛整合到统一数据平台进行管理？

在整合的过程中，与现有系统集成难度有多大（兼容性），是否开箱即用？

2、是否能实现全渠道客户体验？

是否允许企业跨不同渠道（比如，呼叫中心、实体商店到电子商城、社交媒体、网站，App、小程序、企业微信等移动应用，以及客户与品牌互动的众多方式）设计、连接、交付和管理客户体验？

3、是否支持自动化任务？

对于重复性标准性流程是否支持自动化？程度如何？比如自动化标签、自动化触发任务等。

4、是否支持预警(预测)监测？

是否具备语音分析、情绪分析、基于行业基准低分预警、舆情监控、预测不良体验发生概率、客户流失预警的数据能力？

5、是否能够沉淀客户体验知识库？

在大量客户交互的数据沉淀过程中，是否有整理客户体验痛点库以及相关客户场景的能力，便于建立客户体验知识库？

6、是否支持移动化？

是否包含移动应用App，无须使用电脑即可完成基本浏览和操作？

7、是否注重隐私安全？

客户数据是一家公司核心的数字资产，企业把数据沉淀在客服系统，平台如何保障敏感数据的安全呢？尤其对于出海企业来说，能否满足国际安全合规？

8、有哪些成功案例？

目前都有哪些成功案例，是否有和自身类似的企业，使用效果如何？

9、产品服务怎么样？

是否有提供相关产品使用培训、答疑，或者配备相应的产品使用指南？

10、日常客户服务怎么样？

是否提供专属的商务人员进行日常答疑和对接，处理问题的时效性如何？常规情况下会提供哪些售后服务？

全渠道客服系统Udesk，主打的就是一个智能

沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，深耕AI技术能力，能够不断赋能全渠道客服系统Udesk，让其更加智能。比如，底层AI技术支撑的AI文本机器人、语音机器人客服，通过情景重现、语音语义融合，语义增量自适应，能让机器像人一样去理解、去思考，提高客服质量与效率；智能算法加持的外呼营销，能更人性化根据客户的行为数据和坐席的技能数据，智能分配客户，提升呼入呼出频率，语音机器人客服自动外呼，不论回访还是营销都能高效完成；工单智能流转，让跨部门高效协同，轻松高效实现全员信息互通......

此外，从渠道的整合来看，全渠道客服系统Udesk具备全渠道触达能力。比如，企业可以通过微信、QQ、电话、音视频、Web以及APP等各个渠道，实现企业与客户全生命周期的连接和触达。同时可以帮助企业沉淀客户数据资产，统一识别客户，为客户的个性化需求提供更加快速和精准的服务。

其次，从落地场景化来看，Udesk基于智能运营逻辑，帮助企业在营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等等各种复杂场景中，利用服务优势获取机会，有效提高企业的生产力。

最后，从行业全流程闭环服务看，Udesk已经为制造业、交通、教育、零售、金融、物流、生命科学、汽车等几十个行业或领域，提供了深度的数字化服务方案，已服务超过70家世界500强、200家中国500强在内的数万家企业，全面助力全行业实现营销服务的数字化转型升级。

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