在线客服系统有哪些优势功能？

文章摘要：随着技术的飞速发展，企业客服部门与客户沟通有了更好的方式——在线客服系统。那么在线客服系统有哪些优势功能？一般来说，在线客服系统具有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等功能。下面就为您详细介绍。

随着技术的飞速发展，企业客服部门与客户沟通有了更好的方式——在线客服系统。那么在线客服系统有哪些优势功能？一般来说，在线客服系统具有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等功能。下面就为您详细介绍。

1.全渠道接入。

全渠道接入包括网络客服、APP客服、微信微博服务、小程序客服等。

消费者视角——无论进入哪个渠道，消费者都能快速与企业/品牌商/产品进行沟通和连接。

客服视角——面对多个沟通渠道，同时连接多个消费者，客服难免会手忙脚乱。在线客服系统可以统一管理多个渠道，无疑大大提高了工作效率。

管理者的角度——所有渠道都连接到同一个平台，有助于全面管理客户服务团队，制定统一规范的绩效指标，从而提高团队的营销能力。

2.智能质检。

智能质检将对企业与消费者的沟通内容进行测试，对内容进行评分，并采取相应措施。目前的质量检测系统分为人工质量检测和自动质量检测，两者可以自由组合。

消费者角度——质量检查将评估客户服务，无形中，它将促使客户服务部门提高服务质量，使消费者可以享受更好的客户服务。

客户服务视角——有助于提高自身业务能力和服务态度，提升个人职业素养。

管理者的视角——机器质量检验可以节省大量的管理成本，人工审查也可以灵活，两者的结合可以有力地提升团队的整体竞争力。

3.工单制度。

工单系统用于记录、处理和跟踪特定工作的完成情况。

消费者的角度——工单系统可以清晰地记录和处理消费者的需求，有助于提升消费者的售后/服务流程。

客户服务角度——工单的自动创建和转移可以在一定程度之上减少客户服务的工作量，避免人工任务分配和跟进的错误。

管理者视角——帮助管理者对所有工单任务一目了然，无需一个一个跟进询问，直接提高管理效率。

4.知识库。

知识库使信息和知识更加有序，那么它的有序信息对三方有什么好处呢？

消费者视角——遇到基本问题时，自己调用知识库之中的信息，快速准确地解决问题。

客户服务角度——可以快速调用现有的海量语料库和信息，从而更有利于提高咨询效率。

从管理者的角度——企业可以统计知识库调用的次数和频率，直接推断出企业所提供的产品/服务目前存在的问题，从而有针对性地提高。

在线客服系统除具备这四个主要功能之外，还具有实时在线沟通、文本机器人、离线留言、满意度调查和数据统计等功能。总之，在线客服系统为消费者提供了极大的便利，也帮助企业获得营销线索，实现良好业绩，树立品牌形象。

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