电网接入全渠道客服，一键整合效率更高

文章摘要：全渠道客服是一个将客户服务的各个渠道结合在一起，实现全渠道无缝转化和客户服务的系统。主要是针对移动端（智能手机、平板等）、 PC端（网站、 APP等）及小程序等所有渠道的客户服务和沟通。

据介绍，国网客服中心于2017年开展全渠道客户服务整合工作，率先在业内推出了全渠道客服融合模式，通过一键呼叫、统一接入、智能分配等手段，实现了电力客户服务的线上线下一体化整合。
国网客服中心以客户为中心，将服务渠道统一整合至客户服务平台（ECP），并实现与95598、95577等现有的客服系统互联互通，为客户提供全渠道一键式服务。“我们的客户服务平台（ECP）可以实现电力业务办理、智能互动等功能，是国网唯一的全渠道服务平台（ECP），统一了客户服务平台和各渠道的客服系统。”

什么是全渠道客服

全渠道客服是一个将客户服务的各个渠道结合在一起，实现全渠道无缝转化和客户服务的系统。主要是针对移动端（智能手机、平板等）、 PC端（网站、 APP等）及小程序等所有渠道的客户服务和沟通。
客户在不同渠道中，对不同类型的信息进行处理，如：在微信中通过小程序咨询客服、在 APP上通过小程序咨询客服，以及在网站上通过网页咨询客服等。
全渠道客户服务是一个完整的系统，由全渠道客服系统来支持，实现一个统一的平台去处理不同渠道的问题，而不是让不同的部门去分别处理不同的问题，这样会降低效率并增加成本。

电力公司也需要全渠道客服

智能电网时代的来临，对电力公司的服务能力提出了新的挑战
电力公司是社会经济发展的基础设施，与社会经济生活息息相关。从宏观层面看，电力作为一种重要的能源资源，是能源行业乃至国民经济发展的命脉。从微观层面看，电力公司作为“提供社会服务和公共产品”的企业，提供安全可靠的电力供应是其首要职责。
当前，随着物联网、云计算、大数据和人工智能等技术快速发展，智能电网将成为未来电网发展的主流趋势，同时也将对电力服务提出新挑战。在新时代背景下，智能电网服务和运营的能力将成为企业核心竞争力，决定企业未来发展水平和市场竞争力。

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呼叫中心：不管是哪种业务，只要拨打国家统一400或者是服务电话，就可以进入到服务电话，由平台进行语音导航，进行自我服务，并按照路由设定的原则，将其转接到对应的客户或客户服务组。
全渠道客户服务平台：通过一个统一的服务平台，将多种渠道的资源进行整合；定制的附属部件，可与公司的内部系统相连接，从而解决了多个系统之间的相互转换寻找麻烦；多个使用者同时加入，可以设定不同的队列策略。
工单管理：通过自动流转， SLA管理，批量处理，信息提醒等多种功能，使中核能够有效地处理来自于供应商的工作订单，并将其与在线和线下的多业务接口相结合，以达到迅速反应的目的。

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