呼叫中心从传统走向云端，有什么改变和影响？

文章摘要：云端呼叫中心的到底是什么样子，这个是很多人都在问的问题？呼叫中心与企业业务深度结合。呼叫中心最重要的应用体现在于企业业务流的融合，呼叫中心与企业现有业务系统的深度结合，如客户拨打公司电话时，系统自动读取CRM或者第三方系统中的客户信息帮助客服人员快速了解客户信息，提升服务体验和效率。

一、传统呼叫中心的定义？

传统呼叫中心只是单一的查询服务，以电话量越多绩效越好，以电话服务绩效做为考核依据。一个号码和几个坐席就是一个呼叫中心。

在互联网兴起以前，呼叫中心作为企业的整合调度体系，通常是以电话为主，都是人工处理，直接面对客户获取信息。对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门。大量的有效的数据被搁置，昂贵的人力成本使呼叫中心往往只存在大型的通讯公司和银行中。

随着互联网兴起，呼叫中心终于走进各行各业，以传统纸媒为例，越来越多的传统纸媒呼叫中心号码见于报端，一个小号码，层出不穷的新闻线索爆料，越来的越多的便民服务查询，把传统纸媒的1.0阅读时代转向2.0的互动时代。

呼叫中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。

传统呼叫中心刚开始是以服务为主要目的，是一个成本中心；近年来，与电子商务结合的呼叫中心转而以销售为主要目的，变成一个利润中心。随着市场竞争加剧、监管压力增强、突破性技术的出现、消费者需求的增强、客户群体日趋分散化以及经济的多变，呼叫中心正在作为重要价值创造工具而再度风行。此外，呼叫中心最近实现的严格的流程改进和标准化的规模让这些呼叫中心成为了企业取得经营成功的理想合作伙伴，这使得传统的呼叫中心渐渐插上翅膀，走向云端。

二、云端呼叫中心到底是什么样子？

云端呼叫中心的到底是什么样子，这个是很多人都在问的问题？呼叫中心与企业业务深度结合。呼叫中心最重要的应用体现在于企业业务流的融合，呼叫中心与企业现有业务系统的深度结合，如客户拨打公司电话时，系统自动读取CRM或者第三方系统中的客户信息帮助客服人员快速了解客户信息，提升服务体验和效率。

同时客服可对客户信息进行更新，并产生客户问题工单给对应的负责人或者形成订单，将呼叫中心电话呼入与业务流程做深度结合。这个深度的结合或者直接为企业提供利润，或者深度整合企业资源为企业提供足够的平台支撑。

一项研究显示，在所有的沟通工具中，电话被认为侵入感更强，适合较为正式的沟通，人们通常只有在目标明确，或者想要完成某些事情的时候才会打电话，而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时，人们更愿意用其他交互方式来沟通。

把电话、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合，加工成后台能够理解的协议和语句，然后跟业务系统做无缝集成。任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到云端呼叫中心平台上时，以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到，然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对。

云端呼叫中心平台还意味着一切业务流程以客户为中心，对各个渠道做集成，用统一的流程来实现，让处理效率更高，业务流程深入改善，对业务模式甚至可能是颠覆性的影响。

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