客服工单管理系统：提高企业协同效率的关键工具

文章摘要：客服工单是一个非常重要的线上化单据，它记录了客户在使用产品或服务中遇到的问题，由客服售后团队负责处理和反馈。客服工单在公司内部各部门之间传递信息和任务，使得公司的运营更加高效和顺畅。同时，通过对工单的分析和统计，可以找出产品和服务存在的问题，为公司的管理层提供了重要的数据支持。

客服工单是一个非常重要的线上化单据，它记录了客户在使用产品或服务中遇到的问题，由客服售后团队负责处理和反馈。客服工单在公司内部各部门之间传递信息和任务，使得公司的运营更加高效和顺畅。同时，通过对工单的分析和统计，可以找出产品和服务存在的问题，为公司的管理层提供了重要的数据支持。

客服工单系统的核心功能：

1.基础配置：客服工单系统可以支持对工单进行分类和角色权限的设定，同时可以设定工单的处理时效和SLA指标，以及工单的触发器。触发器可以在工单字段内容被修改、工单被退回或工单逾期时通知相关的人员。客服工单系统同时具备工单计时器功能，可以记录工单的处理时效。这可以提高处理人员的工作效率并加快工单的处理速度。

2.工单创建：客户服务工单系统可以与外部应用信息集成，支持电话、网站、微信、APP、客户端等多种渠道的咨询和信息，任何外部应用的信息都可以通过接口传输到工单系统中，一经收到即可自动创建相应的工单。当客服遇到无法处理的咨询时，可手动一键创建工单，或需要流转给同事。

3.工单提醒：客户服务工单系统的主要功能之一是提供工单提醒服务。这个服务通过短信和微信提醒，可以及时地将工单进度信息发送给客户和客服人员。同时，系统还提供了服务水平协议（SLA）机制，以确保工单的及时处理。 SLA机制可以用来监控工单处理的效率，以避免任何延误。

4.可配置的SLA监控：该功能允许业务线直接设置工单响应时间，并在工单在规定的时间段内处理完成时触发SLA响应机制。例如，可以通过短信提醒或将工单抄送给上级来实现响应机制，并生成相应的SLA数据。

5.统计报表：该功能能够自动生成多维度的报表或者自定义报表，以供公司进行自我诊断、客服考核、计件工资测算等方面的应用。另外，大屏监控功能能够实时展示待处理和未处理的工单，数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督，从而保障工单的处理时效。

6.通过Web端、PC端、手机端，用户可以随时随地创建、接收、查看、操作和流转工单，实现了工单管理的全方位覆盖，提高了工单的处理效率和及时性。

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