云呼叫中心监控功能及质检流程概述！

文章摘要：为监控呼叫中心的客户服务的质量，企业一般会设置质检监控部门，简称为质检。质检监控做得好，不仅能持续提升和改善服务质量，也能给客户创造更好的体验和附加价值，还能给企业降低成本、提升利润。

为监控呼叫中心的客户服务的质量，企业一般会设置质检监控部门，简称为质检。质检监控做得好，不仅能持续提升和改善服务质量，也能给客户创造更好的体验和附加价值，还能给企业降低成本、提升利润。

一、云呼叫中心呼叫监控功能概述

云呼叫中心的通话质检，是用于评价客服电话拨打的工作质量。各企业可以结合自己的业务，设置合适的质检任务流程及结果数据表单。可以为客服的服务质检任务，设定合适的规则，包括筛选、抽样等。质检员进行评分后，客服可以查看质检结果并进一步申诉。管理者可以查看质检统计情况。

二、云呼叫中心呼叫监控使用场景

适用不同的质检评分方式需要针对不同性质的质检任务设置不同的可见范围、工作流程无需频繁维护抽样规则，可使用自动抽取质检样本进行日常质检;需要专项质检任务，可使用手动抽取样本方式，对质检结果有申诉，审核的需要。

三、管理员操作

创建质检表单：管理员进入【管理中心-规则-质检表单】创建新的质检表单，设置质检模板。

创建通话质检任务：管理员进入监控报表》质检》通话质检(新)，点击新增生成通话质检任务

设置通话质检任务信息：创建好通话质检任务，需要设置任务信息。可以设置该任务的基本信息，可见范围，自动抽样规则，质检工作流程。

1、基本信息：新增质检任务的时候填写的信息会显示在这里，可以更改质检任务名称和描述，表单不可变更

2、可见范围：根据需要，可以设置该任务为全部可见，客服组可见或自定义可见范围。

3、自动抽样规则：生成规则后会对以后的通话记录进行自动抽取

4、抽样频率：可以选择每天一次或者每周一次

5、抽样时间：具体执行抽样的时间

6、抽样范围：指的是通话记录产生的时间所属的范围

7、抽样规则：选择选择随机抽取或者按比例抽取，随机抽样，填写随机抽样的数量;比例抽样，填写抽取比例百分比

8、筛选条件：可以根据需求筛选符合一定特征的通话记录样本

9、质检工作流程：提供无申诉和允许申诉两种工作流程。

10、抽样记录：自动抽样和手动抽样的通话记录都会在这里展现

11、手动抽取样本：可以筛选出符合一定特征的通话记录目标样本，只能对已经发生的通话记录进行抽样。

12、生成质检任务:抽取样本成功后，会生成质检任务，质检员可以进行质检工作。

质检任务状态：

1、待评价：抽取成功的样本进入质检任务列表会显示待评价的状态

2、待提交：质检一条通话记录并点击保存后会显示待提交的状态

3、待确认：被发起申诉的质检记录会显示待确认的状态

4、待复核：确认过后的申诉记录会显示待复核的状态

5、已完成：确认无异议的质检记录会显示已完成的状态。

6、记录详情：质检员在这里进行质检工作。

7、质检统计：统计所有“已完成”的质检任务记录，分整体质检报表，客服组报表，客服报表三个层面。

8、整体报表：可选时间范围，展示整体质检统计情况

9、总览：展示质检点得分情况和重点关注项

10、对比：可勾选质检项目按客服组维度进行数据对比分析

11、趋势：可展示质检记录数据按时间的变化趋势，可显示日变化，周变化趋势

12、分析：展示质检数据的分数或占比情况

13、客服组报表：可选时间范围，展示单个客服组质检统计数据

14、客服报表：可选时间范围，展示单个客服质检统计数据

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