呼叫中心有哪些功能？浅谈其6个基本工具！

文章摘要：随着社会的不断进步，呼叫中心的技术也在不断发展和改变。由最开始的最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统。到如今的智能呼叫中心、云呼叫中心等，自其最初的存在形式以来已经有了很大发展。但是呼叫中心一直有一套基本的工具来建立，使其逐渐走向现代化。

随着社会的不断进步，呼叫中心的技术也在不断发展和改变。由最开始的最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统。到如今的智能呼叫中心、云呼叫中心等，自其最初的存在形式以来已经有了很大发展。但是呼叫中心一直有一套基本的工具来建立，使其逐渐走向现代化。

沃丰科技现在就为大家介绍一下呼叫中心的6个基本工具：

1、呼叫中心的第一个基本工具：预测拨号器

一个巨大的生产力工具，预测拨号自动从一个号码列表拨号，节省座席的时间，因为它检测繁忙的信号，语音邮件消息，断开的电话号码，等等。

2、呼叫中心的第二个基本工具：交互式语音应答（IVR）

IVR系统是一种基于语音的技术，有助于转移一些呼叫，让呼叫者在第一时间直接与电话系统交互。例如，使用IVR和ACD，可以将呼叫者定向到最合适的座席或自助服务选项。

3、呼叫中心的第三个基本工具：通话录音

在新座席入职时，通话记录也很有用，可以确保达到质量标准并监控座席的表现。

4、呼叫中心的第四个基本工具：呼叫监控、耳语辅导和呼叫干预

呼叫监控是一项功能，允许经理在座席或呼叫方不知道的情况下监听实时呼叫。耳语辅导允许主管在来电者不知情的情况下与座席交谈。最后，呼叫干预允许主管在座席或呼叫者不知情的情况下接听电话，然后在必要时与座席和客户交谈。这是培训新座席或在困难呼叫期间帮助座席时的三个关键功能。

5、呼叫中心的第五个基本工具：实时分析

确保满足性能基线需要实时度量。仪表板显示最重要的关键绩效指标（KPIs），如服务级别、排队呼叫数、平均等待时间、平均通话时长等，使经理和主管能够跟踪呼叫中心的绩效并做出数据驱动的决策。

6、呼叫中心的第六个基本工具：业务工具集成

无论呼叫中心是否开展对外活动或提供售后支持，呼叫中心软件与其他现有工具之间的紧密集成都是业务成功的标志。与其他相关系统（如客户关系管理、计费等）的无缝集成减少了手动输入工作，简化了座席的工作，并为客户和座席提供了更好的体验。

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