制造业数字化转型真实案例展示——奥克斯

文章摘要：在军民融合的大趋势下，以制造业立身的企业更应该拥抱新理念和新技术，在产业链后端不断发力。绝大部份制造企业在服务营销方面存在众多问题，因此数字化转型成为制造行业的优质选择。本文以一个具体的案例来展示一下制造业数字化转型中遇到的问题和解决方案。

在军民融合的大趋势下，以制造业立身的企业更应该拥抱新理念和新技术，在产业链后端不断发力。绝大部份制造企业在服务营销方面存在众多问题，因此数字化转型成为制造行业的优质选择。本文以一个具体的案例来展示一下制造业数字化转型中遇到的问题和解决方案。

奥克斯始创于1986年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、投资等领域，连续多年位列中国企业500强。拥有11大制造基地，5大研发中心。持有奥克斯、三星两个享誉全球的知名品牌，品牌价值超 380 亿元。

①需求分析

随着业务发展，奥克斯之前使用的系统，在通话高峰时期很难满足客户的接待需求，造成了工作效率低，客户满意度低的现状。且奥克斯业务场景多变、业务流程多样、人员变动频繁、系统交互复杂，故需要一套能满足日常业务变更的灵活可配置、具有强大可扩展性的客服坐席CC管理系统。

②解决方案

客服坐席CC系统解决方案

a、奥克斯客服坐席CC系统项目主体会通过CCPaas平台高度融合奥克斯业务系统，实现坐席人员一个平台操作所有系统。

b、通过Udesk智能语音机器人实现前置于呼叫中心平台，减轻坐席工作压力。

c、通过语音机器人自动外呼，实现安装地址采集并自动生成工单，当安装/维修工单服务完毕，自动触发生成工单回访外呼任务完结工单的满意度回访。

d、通过坐席助手实现实时对话记录，坐席会话状态实时监测、及时提醒、降低坐席的投诉，服务流程和话术提醒导航，自动推荐关联的知识，减少坐席记忆点，实时质检敏感信息及时提醒警告，避免造成服务舆情。

e、通过BI大数据报表搭建完全符合奥克斯需求的话务监控大屏，并可在后期实现各种可视化报表的配置工作。

③应用效果

实现了企业多系统对接需求，做到客服服务场景的跨系统融合，消除信息孤岛，AI语音机器人 7*24小时无休接待，实现业务问题覆盖率达85%以上，人工成本降低40%以上，消费者服务体验大幅提升。人工客服与机器人协同工作，让奥克斯的服务重心转向优化服务流程、优化客户服务体验等方面的价值服务，大大提升了员工价值。

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