电商客服重点数据有哪些？数据分析与应用

文章摘要：同样是客服，如何区分哪个才是金牌客服呢？客服重点项目都有哪些...这些都是祥子被问到过最多的问题，本周祥子就跟各位小伙伴们聊一聊，客服的重点数据都有哪些？我们作为客服或者客服主管应该关注客服的那些数据！

同样是客服，如何区分哪个才是金牌客服呢？客服重点项目都有哪些...这些都是祥子被问到过最多的问题，本周祥子就跟各位小伙伴们聊一聊，客服的重点数据都有哪些？我们作为客服或者客服主管应该关注客服的那些数据！

一、如何通过数据衡量客服是否优秀

客服数据的定义及解释，我们应该关注客服哪些数据呢？

1、问答比：

客服消息数/买家消息数，该数据体现客服的积极性，可以在一定程度衡量客服的服务态度。通常，答问比120%为及格线，140%为优秀线，100%为警戒线。

释：为什么百分百是警戒线？百分百还不好？百分百代表的是客服和客户的对话是一问一答的形式，没有主动的推荐，引导关联销售等，正常随便聊天都不可能只有100%，如果问答比只是百分百必然是消极怠工，缺乏主动性。

2、客服回复率：客服接待过的客户数中，有回复过的人数占比。这项数据没有余地，对客服的要求一定是100%

3、客件数：平均每一个客户购买的商品件数，该数据类似于客单价，体现客服的关联推荐能力。在流量越来越贵的时代，这项数据越来越重要。

4、平均响应时间：

客服回复客户每一次咨询的用时平均值，该数据在客户体验上最能体现客服价值。通常平均响应时间40s为及格线， 25s为优秀线，60s为警戒线。

客服数据重要性，体现客服销售能力，衡量客服服务质量，体现客服销售能力：包括客服的询单转化成功率、客单价、 客件数、推荐成功率等客服销售数据，可体现出一个客服的销售能力。衡量客服服务质量：包括客服的平均响应时间、旺旺回复率、 答问比、E客服服务满意度等客服服务数据，可衡量出一个客服的服务质量。

二、客服业绩统计逻辑与设定

1、买家咨询客服流程分解

2、客服业绩归属解析：【落实下单和落实付款归属的判定】、【客服业绩判定规则】、【全静默订单跟进业绩统计】、【客服主动联系不算询单流失】、【静默下单催付时间限定】、【指定订单不算客服业绩】、【跨天聊天只算一次询单流失】

三、客服重要数据项理解与分析

1、销售类客服数据

2、销售类重要数据项：询单，转化率，客单价，商品，推荐，静默下单催付。

3、成功率相关：询单人数、询单到当日下单成功率、询单到次日付款成功率、下单到当日付款成功率、下单人数、询单到最终下单成功率、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率、付款人数、询单流失人数、询单流失明细。

询单到下单之间，存在一个询单有效时长的概念，默认是2天；可设置一个售后天数，避免买家咨询客服售后问题而影响询单转化成功率；下单付款转化率算到落实下单客服头上，与催付人员无关。

4、客单价相关：客单价：成交客户中，平均每人购买多少金额。客件数：成交客户中，平均每人购买多少件商品。件均价：成交客户中，所购买的商品平均每件多少金额。

5、静默催付相关：催付人数：本客服主动联系静默下单未付款的客户数。当日付款人数：本客服催付的客户中，催付当日付款的人数。催付当日付款成功占比：当日付款人数/催付人数。

6、商品推荐相关：推荐客户数：客服接待的客户中，客服主动推荐所选商品对应客户数，客服向同一客户推荐多 个商品情况下客户数会对应计为多个。购买人数：客户在客服推荐所选商品后，当日下单并付款购买该商品的人数。推荐成功率：购买人数/推荐客户数。购买金额：客户在客服推荐所选商品后，当日下单并付款购买该商品的商品金额。

7、响应时间：首次响应时间：客服对客户第一次回复用时的平均值，可以选择对自动回复内容进行识别，只计客服手动回复的用时；平均响应时间：客服对客户每次回复用时的平均值，可以设置把客服不在线的情况导致未及时响应的时间给去掉，让客服响应时间的计算更真实；慢响应人数：是指客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数，可自行设定慢响应条件，通过 慢响应明细可查看相应的聊天记录；

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