两分钟搞懂全渠道在线客服系统

文章摘要：随着企业业务的不断扩张，在客服人员管理及渠道管理上成为了企业的一大烦恼，而全渠道在线客服系统的出现，不仅帮助企业提高了客服效率，还降了企业运营成本，其中最大的功劳要归功于平台的全渠道接入统一管理，企业将所有的咨询渠道接入到系统后，只需要通过一个操作平台，就能响应所有渠道用户咨询过来的问题企业，让企业在人员配比上大大减少了开支。

随着企业业务的不断扩张，在客服人员管理及渠道管理上成为了企业的一大烦恼，而全渠道在线客服系统的出现，不仅帮助企业提高了客服效率，还降了企业运营成本，其中最大的功劳要归功于平台的全渠道接入统一管理，企业将所有的咨询渠道接入到系统后，只需要通过一个操作平台，就能响应所有渠道用户咨询过来的问题企业，让企业在人员配比上大大减少了开支。

下面一起来看看全渠道在线客服系统的八大功能特点~

 1、超宽访客显示区

访客信息一目了然，一屏可展现多达20个访客的详细信息，包括访客ID、搜索引擎、关键词、推荐网址、浏览器、类别、访问轨迹、来源地域、语言等，更多详细信息还可自由选配。

2、机器人客服

提供无人值守的24小时服务的智能客服，具备丰富的寒暄库，后台自动分解用户的提问，解答常见性的服务问题，为企业降低人力成本21%以上。

3、多渠道统一接入

在线客服统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话，还支持微博、易信、飞信、WAP、邮件和APP集成，总计超过10种渠道，全渠道在线客服系统保证每一个沟通环节都不会错过。全渠道在线客服系统能够这些平台的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，加上多维度的数据统计和分析对比，快速提升企业运营能力，降低企业服务成本和培训成本。

4、对话自如切换

全渠道在线客服系统配备自动流程化的设计，当客服在同时面对不同来源、不同渠道的多用户服务时对话可自如切换。

5、访客分析

全渠道在线客服系统能进行多维度数据挖掘，全面展现网站概况、关键词、搜索引擎、关键词、访客忠诚度、受访页、跳出率、访问地域等多维度数据。

6、对话自动分配

引入ACD自动分配模型，包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种分配策略，让客服技能和效率达到完美平衡，有效提升访客的满意度。

7、业务系统集成

全渠道在线客服系统能够和各企业业务平台对接，包括CRM、工单、订单、考勤、物流、电商平台等系统，完成线上线下的整体业务流转并满足管理需求。支持特殊流程介入和定制，为企业提供差异化服务与营销策略。

8、高级机器人客服

深度细化行业分词和语义，通过语句分析结合上下文的语境和用户业务树模型，提升机器人客服应答准确度。全渠道在线客服系统中的机器人与人工客服可以通过设定的业务规则进行无缝衔接。高级机器人可有效转化人工内容为知识库，并可按时段配置机器人的调度和接入优先级。
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