银行在线客服机器人需要具备的“基本功”
文章摘要：沃丰科技智能在线客服，专注于解决问题，打造适合企业的任务驱动机器人，网站、H5页面、APP、企业微信、都可以对接，一次常规的问答/多轮智能回答无缝衔接，精准识别客户意图，抓住每一次商机。针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。
在银行的客户服务场景中，客户回复“查余额”，那是查银行卡的余额，还是查理财账户的余额，亦或是查余额的方法查询呢？如果是在线客服机器人来处理这个问题，就非常考验机器人能否从上下文关联语境中准确识别出客户意图。
目前，银行等金融机构已经大量应用在线客服机器人，类似上述场景，机器人应该具备哪些核心能力才能更好的为银行客户提供服务能力呢？
01 银行在线客服机器人的实现原理
智能客服机器人的工作原理主要是在人机的对话过程中，模拟人工客服的听、说、理解、决策这四项能力。
- 用户在电话一端说了一句话，机器人它会先听，把用户的这段话通过语音识别技术（ASR）转化成文本。
- 转化为文本之后，要理解他背后的意图，这一段文本转化成意图之后，智能客服机器人才能去处理这个意图节点相关的数据标签。
- 最关键的环节叫做决策，怎么去响应用户，是用问句还是用回答，或是用其他内容，这是一个决策的过程，运用到的技术为自然语音处理（NLP），涉及语音、语法、语义、语用等多维度的操作，是理解和处理文本的过程，相当于大脑。
- 最后机器人再把上述处理后的结果文本，通过语音合成技术形成一个声音信号，然后通过电话反馈给用户。
02 银行在线客服机器人的核心功能
1）在线客服机器人全天在线回复。在咨询高峰期时可自动引导访客进行闲聊，解决常见性的业务问题。
2）根据实际数据对用户的意图做出分析和判断，精准识别用户的关键词等级。
3）对于不同渠道的用户提供个性化服务支持，采用差异化接待方式，满足企业多样化需求。
4）通过知识库内容对常见性、热点新颖的问题进行收集梳理，二次开发，快速响应用户。
5）对用户进行标签建群和分组管理，以便更好地触达用户，有效提升销售转化率。
6）对接第三方平台，整合多种渠道统一管理。
03 沃丰科技Udesk智能在线客服
沃丰科技Udesk智能在线客服，专注于解决问题，打造适合企业的任务驱动机器人，网站、H5页面、APP、企业微信、都可以对接，一次常规的问答/多轮智能回答无缝衔接，精准识别客户意图，抓住每一次商机。针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。
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