银行的一个客服工单，从诞生到归档的处理流程是怎样的？

文章摘要：沃丰科技Udesk工单系统可以让团队高效地完成任务，让企业快速提高效率。可以让工单根据企业需求自动流转，分配，让工作精准高效。每条工单不仅包括丰富的业务信息，也会整合相关的客户、公司、业务等多个维度的数据，信息全面，一览无余。

银行保障客户体验的一个重要途径，是客户工单的高效处理。每天，银行的客服中心会收到从电话、微信、邮件、APP、官网等渠道，汇集而来的各种咨询、问题工单，银行客服人员是怎么处理这些工单的呢？

01 银行客服工单处理流程

1）问题收集

客服接到一个电话，或者其他询问请求（网页上的IM对话窗口、收到客户电子邮件亦或是微信私聊等），其内容是关于一个具体的问题。

2）问题有效性确认

客服确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于问题的所有信息，及客户一些必要的身份信息。

3）创建工单

客服在银行工单系统中创建该问题，或由客户在前端页面中提交问题，系统自动创建问单，并录入所有关于该问题的相关信息。

4）工单处理及反馈

在处理进程中，工单会经历若干状态，直到解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度，进行相应的更新，并会发送相应的提醒给请求客户。

5）工单归档

当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户信息的一部分，进行归档便于后续追踪和查阅。

02 沃丰科技Udesk智能工单管理系统

沃丰科技Udesk智能工单系统可以让团队高效地完成任务，让企业快速提高效率。可以让工单根据企业需求自动流转，分配，让工作精准高效。每条工单不仅包括丰富的业务信息，也会整合相关的客户、公司、业务等多个维度的数据，信息全面，一览无余。

Udesk智能管理系统的亮点功能

1）支持以邮件为来源的工单创建，通过邮件生成工单，也可以通过智能工单管理系统发送邮件。

2）工单表单快速集成，对于前端页面适用适配的企业，可以通过反馈标签、工单SDK直接集成配置；对于前端页面有定制需求的客户，通过开放API对接开发。

3）支持工单批量打印归档，对于银行等有特殊工单存档要求的企业，Udesk智能工单管理系统支持批量工单打印功能，打印模版可完全自定义配置，满足企业工单数据存档、管理等需求

4）高度自定义的工单SLA，条件筛选需计时工单、自定义配置计时规则等。

5）低代码工单操作界面配置，工单系统经常操作的新建页面和详情页面支持自定义配置，可直接通过拖拉拽的方式改变界面字段配置，非业务相关信息不用展现到操作页面上影响客服坐席使用效率。

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