政府机关客服系统，助力政府服务“总客服”转型！

文章摘要：今年，禅城率先承接佛山市“热线归并”工作，推进“市长直通车”和“区长直通车”政府机关客服系统有机融合、无缝衔接。原来的禅城区政府服务热线“88881200”将实现升级并统一归并到“12345”热线号码上。此后，市民只需要认准“12345”一个号码，即可咨询政策、反映问题与诉求。

一、禅城率先承接佛山市“热线归并”工作

今年，禅城率先承接佛山市“热线归并”工作，推进“市长直通车”和“区长直通车”政府机关客服系统有机融合、无缝衔接。原来的禅城区政府服务热线“88881200”将实现升级并统一归并到“12345”热线号码上。此后，市民只需要认准“12345”一个号码，即可咨询政策、反映问题与诉求。

一条政府机关客服系统热线搭建起一座政民沟通的桥梁。无论是繁忙的白天，还是寂寥的深夜，禅城政府服务“总客服”总会有求必应。

随着“市长直通车”和“区长直通车”两个政府机关客服系统开始融合衔接，客服系统又迎来一次新的成长。

佛山市、禅城区两级政府机关客服系统统一归并到“12345”一个号码后，市民可电话咨询的内容更丰富了。负责工单调度的资深工作人员白燕如说，归并以后，政府机关客服系统增加了消费投诉类、经济违法举报等多项新业务。同时，归并后的热线可实现跨区拨打。

种种新变化，向政府机关客服系统提出了新的要求。为了顺利推进政府机关客服系统升级，从今年5月起，政府机关客服系统坐席人员开始开展并线培训，高峰时曾试过每天一场培训。

二、不断升级的服务

2011年7月，“7×24小时”在线服务的热线电话“88881200”开始运行，让市民能随时咨询政务和反映诉求。现时担任禅城区政府“区长直通车”政府机关客服系统现场管理员的郑伟霞也于同年入职，成为一名坐席员。

“以前我做过企业客服，转职做政务客服，性质是不一样的。”郑伟霞说，尽管都是沟通，但做政务服务客服咨询，要为市民解释政策、指引甚至协助办理业务，综合性更强。郑伟霞把自己看成是政策的“翻译官”。一些政策专业性强，光靠解读文件或者线上线下宣传，未必能让市民看懂，“这时就需要有专业人员为市民解答”。

三、城市治理的“传感器”

一年200万至300万单业务量，对于一座城市而言，这意味着大量最鲜活的数据不断涌入，为城市治理提供重要的参考依据。

而禅城区政府“区长直通车”政府机关客服系统就充当起“传感器”的作用，“7×24小时”感知着广大群众的诉求。政府机关客服系统不仅是接诉者，同时也是社会治理的协办者。

“群众反映的治理问题，往往涉及多个部门的职能，这需要我们与多部门沟通，理清问题并确认牵头解决的部门。”白燕如形容，这就像一个侦探抽丝剥茧破案的过程。

目前，这一套“传感器”还在不断升级。据介绍，“区长直通车”政府机关客服系统借助城市大脑IOC诉求处置模块优势，结合“12345”知识库和各类民生数据沉淀基础，深度挖掘分析突发事件、持续热点事件等多项事件，探索建立事项标准化、事件处理流程化、事前预警事后监管等机制。

这将实现智能动态分析民生诉求问题动向及趋势，从而做到未诉先处、预警预处。该知识库也就成为一个生态型、学习型、多元化的社会治理智能知识库。

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