央国企数字化转型！如何提升客户体验和黏性？

文章摘要：智能客服或许是答案。智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

在全球数字经济的浪潮下，开展数字化转型已成为各行业企业谋求生存发展的必由之路。

2020年9月，国务院国资委发布《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，鼓励央国企在转型过程中，打造智能客服中心，发展基于互联网平台的用户服务，提升客户体验，提高客户黏性，拓展数字服务能力，扩展数字业务规模。可见，客户服务领域的数字化、智能化转型，已经成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。

从这个层面看，传统客服多依托人工提供相应的咨询和业务服务，现阶段我国各类企业，尤其是传统行业的大型央国企在完成销售获客的过程中，大多以“人海战术”为主。 而随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、 精力有限等因素的约束，传统客服无疑将导致波峰时段服务体验不稳定、数据价值利用不充分等问题。

面对种种困难，传统客服该走向何方？

智能客服或许是答案。智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

相比传统客服，智能客服利用ASR（语音识别技术）、NLP（自然语言处理）、知识图谱、机器学习等技术提升了文字、语言的处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。而且，智能客服从行业发展的痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，实现由原来大量人工客服模式，向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。

例如，沃丰科技依托全渠道智能客服系统Udesk，携手河钢集团打造了的全新一代云呼叫中心。作为传统客服沟通方式的重要的补充，智能客服帮助无障碍连接客户，提高客服工作效率，快速解决问题。在这种“AI机器人+人工”的服务模式里，售前咨询机器人起到了重要的作用，其构建了产品知识库，能自动回答潜在客户对于企业产品和服务的咨询，包括产品特性，和相关产品的比较等。咨询机器人全年无休，相比传统客服能服务更多客户，如果碰到机器人难以处理的问题，可以立刻转接人工，由人工及时接替。

同时，它提供全功能API接口，企业或ISV客户可以在现有系统中轻松集成和内嵌机器人能力。还有售中场景的坐席助手、售后场景的智能问答机器人等，都得益于底层AI技术如NLP技术、机器人学习技术、ASR的进一步发展和突破。这能为企业尤其是央国企显著降低企业人力成本。所以新一代数字化技术与客服深度融合的智能客服产品是央国企客服领域数字化转型所要考虑的重点方向之一。

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