银行呼叫中心坐席压力大的5大成因
文章摘要：越来越多的商业银行将人工智能技术应用在人力消耗多、重复性高的工作上，比如催收外呼、电销外呼等，不仅能节省成本，也能提升工作效率。人工智能技术的迭代升级将会给外呼领域带来新的发展契机，推动行业进入快速变革时期。
外呼营销是企业业务拓展最直接的方式之一，尤其对于银行等金融企业，因其拥有品类繁多的金融零售产品及庞大的受众规模，银行呼叫中心坐席的外呼压力非常大。
01 导致呼叫中心坐席压力大的5大因素
1）外呼量大，工作疲惫
银行业务规模的增长，客户消费习惯的变化，不断更新的产品和服务，这些原因都会导致呼叫中心坐席工作量增加，太多的工作让呼叫中心坐席精疲力尽。
2）客户相应时间限制严格
客户不希望慢速的服务，所以呼叫中心通常会设置接听SLA。这对坐席来说，就需要严苛的办公时间、地点和设备的限制了。
3）专业知识储备不足
当坐席不具备解决问题所需的知识和信息时，会导致客户等待时间过长或频繁、无效沟通，最终导致客户流失，这些情况也会让坐席感到压力。
4）工作内容重复，容易产生厌倦感
呼叫中心的工作很多是重复性的，要求精明能干的坐席一遍又一遍地做同样的工作，这本身就会产生很大的压力。那些重复的、机械性的工作需要考虑将他们自动化。
5）那些愤怒的客户
客户的非理性对话，是造成坐席压力大的直接原因。80%的呼叫中心坐席表示，客户经常把自己无法控制的事情归咎于他们。
02 减缓人工坐席压力，需要智能外呼系统
越来越多的商业银行将人工智能技术应用在人力消耗多、重复性高的工作上，比如催收外呼、电销外呼等，不仅能节省成本，也能提升工作效率。人工智能技术的迭代升级将会给外呼领域带来新的发展契机，推动行业进入快速变革时期。
1、人机高度融合的智能外呼
随着人力成本急剧上升、智能外呼的逐步普及，把人力从繁复的机械问答中解放出来，让其聚焦于有温度的个性化服务，高度配合智能外呼的转人工应答，这样既能提升客户对智能外呼的认可度，又能高效满足客户的需求。
2、基于大数据处理分析的智能外呼
随着智能技术的发展，基于人机交互过程的数据分析将被广泛应用，即通过对客户的语言分析、流程环节分析、对话交互情况分析，判断客户业务办理的成功概率，必要时由人工介入来提高客户的通话体验。
3、基于语音情感识别的智能外呼
人类的语音情感是微妙多变的，人工智能技术需要加大对人类情绪识别的探索和研究，比如激动、不耐烦、有顾虑等情绪，并在通话过程中采取强干预措施，帮助智能外呼达到更好的效果。
03 沃丰科技GaussMind智能外呼机器人解决方案
“千人千面”外呼策略，提升成功率
沃丰科技GaussMind智能外呼机器人基于过往的运营数据，智能语音机器人能从年龄、性别、职业、还款能力、还款习惯、历史还款记录等维度，精准勾勒用户画像。结合营销、催收、回访等不同场景的具体特点，在各个对话流程节点中持续调整针对不同属性用户的沟通策略和沟通话术，提升目标达成率。
灵活配置话术和流程，达成外呼目标
在不同行业、不同场景、不同外呼阶段中，支持配置不同的话术策略、灵活设计流程节点，适配各种业务架构，让智能语音机器人更加贴近业务需求，自如完成呼叫全流程。
话术配置：基于各行业的具体业务场景和呼叫需求灵活配置话术，在同一业务场景下还可根据首呼、复呼等不同阶段，优化机器人的话术配置。
流程合规：对于一些流程合规要求高的行业和场景，如保险理赔、核保等，在关键节点可设置为“不可跳过”，获得用户明确答复，确保流程合规。
节点设计：机器人能根据业务流程特点，合理设计跳转节点，缩短全流程时间，兼顾外呼效率和用户体验。
开放平台：机器人系统能轻松对接多家其他厂商，适应各种业务架构，模块化搭载新能力。
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