杭州机场“96299”呼叫中心启用，有什么优势？

文章摘要：呼叫中心的每个坐席都配备了专业的呼叫设备和航显系统，通过简单的系统页面操作，完成各类服务，做到了信息化处理、专业化服务，从旅客查询体验、客服功能操作、后台质量管理三方面提高了“96299”电话问询服务质量。

一、杭州机场“96299”呼叫中心启用

杭州机场“96299”旅客呼叫中心经过半年筹备，近日正式启用。“96299”呼叫中心目前共配备了8个席位，除了满足日常问询需求外，在遇到航班、天气不正常等紧急状况时，还可迅速增设坐席开通数量，以应对问询量的突发增长。

呼叫中心的每个坐席都配备了专业的呼叫设备和航显系统，通过简单的系统页面操作，完成各类服务，做到了信息化处理、专业化服务，从旅客查询体验、客服功能操作、后台质量管理三方面提高了“96299”电话问询服务质量。

据介绍，以往杭州机场对外公布的机场服务电话主要以“96299”旅客问讯服务热线为主。但是，由于机场各保障部门的业务模块功能不同，旅客打进电话问询的内容也不尽相同，杭州机场向旅客公布的服务热线号码多达数十个，不仅造成了资源浪费，也影响了声讯服务品质的提高。

为改变这一状况，杭州机场启动了“96299”旅客呼叫中心建设项目。新呼叫中心增配了更先进的接听设备，整合了机场安检、停车场、售票处、贵宾厅、货运、物流等单位的对外服务电话。新服务系统集航班查询、机票查询、投诉建议、语音记录、电话转接、系统监控、后台管理、统计报表等功能于一体。

二、使用呼叫中心的优势是什么？

1、可控销售成本

话费成本可控：在呼叫中心成本中，很重要的一项就是电话费用。呼叫中心绩效性能KPI指标中，有一项指标为：平均通话时长。管理者可以通过这个指标与电话呼出总量的计算得出相应的话费成本。

人工成本可控：呼叫中心实际运营的情况，通过KPI指标中的“销售成功率”，可以对人工成本进行有效预测。

2、有效控制座席利用率和提高工作效率

管理人员可以通过呼叫中心监控有效监控员工的工作状态和统计通时通次；员工也可以通过PC端自动外呼或者点击拨号，提高拨号速度，更快的记录客户沟通情况，填写行销结果以及预约回访的登记。

3、管理制度流程化

呼叫中心的业务流程，并不是越多越好，应该“去伪存真”，将那些类似的、重复的、无意义的业务流程废除掉，留下关键的、精简的、高效的业务流程。利用呼叫中心系统确定好步骤之间的逻辑关系，按照逻辑关系排列步骤的顺序，同时对每个步骤制定执行人以及监管者。可以实现就算现场没有领导管控，也不会杂乱无章。

4、易于监控销售服务质量、保证客户信息安全。

录音随时调取可监控座席的服务态度，提高客户的感知度。客户信息存储在私有化部署的本地服务器磁盘，安全不泄露。

总的来说，呼叫中心系统的使用可以更好的管理您的客户和员工！让机场的管理发展越来越好！

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