呼叫中心能源方面应用：12398能源监管热线系统！

文章摘要：最近大家都在关注两会的民生热点，小编也不例外，今天就其中一项能源热点来聊聊呼叫中心在能源方面的应用——12398能源监管热线。12398热线监督服务范围已从早期的电力领域拓展到了整个能源领域，功能涵盖了投诉、举报、咨询和建议等多个方面，已发展成为密切联系人民群众的桥梁和纽带，以及能源投资者、经营者、使用者依法维护合法权益的重要渠道。

最近大家都在关注两会的民生热点，小编也不例外，今天就其中一项能源热点来聊聊呼叫中心在能源方面的应用——12398能源监管热线。12398热线监督服务范围已从早期的电力领域拓展到了整个能源领域，功能涵盖了投诉、举报、咨询和建议等多个方面，已发展成为密切联系人民群众的桥梁和纽带，以及能源投资者、经营者、使用者依法维护合法权益的重要渠道。

为了保障投诉举报热线渠道的畅通，完善热线管理系统，有效发挥 12398热线的民生通道作用。沃丰科技呼叫中心系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理群众的投诉举报事宜，将IVR语音导航、智能话务员、工单信息管理、数据统计分析、录音、知识库、多渠道接入等功能紧密结合起来，任何单位或者个人可以通过拨打12398热线或者邮件、微信方式投诉举报事项，为群众提供全天候24小时不间断服务。

1、电话语音导航

呼叫中心灵活定制的IVR语音导航功能，改变传统的按键式导航模式，让群众通过智能语音交互模式，直达业务功能节点，高效引导群众来电，有效缩短在线等待时间，提高群众服务体验。

2、智能话务员

疫情防控呈常态化趋势，部分社区实行封闭管理，群众居家时间较长，关于生活用能方面的投诉举报明显增多，智能话务员通过智能交互式语音应答方式，7×24小时服务，自动受理群众的投诉举报事项、能源相关的优惠政策咨询、投诉结果反馈查询等，解决大量常见的重复性问题。

除了智能话务员，群众也可选择转接人工坐席，坐席根据群众反馈的问题，通过知识库查询相应法律条文，快速向当事人提供解决问题的方法等。

3、工单信息管理

呼叫中心针对群众的投诉举报事项实行属地化管理，由国家能源局派出能源监管机构负责受理和办理。从工单受理、处理到工单归档、回访，形成完整的闭环。并按照信息公开规定，将投诉举报事项处理情况，向社会公布，接受公众监督。

4、数据统计分析

热线中心实时掌握投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。通过热点、热词数据分析，对群众反映的问题主要集中领域，如电力、新能源和可再生能源行业、石油天然气行业的有效咨询等，有针对性地做出工作指示和管理调整。

5、录音监督

呼叫中心系统能够将每通电话全程录音，工作人员可按当事人电话号码、坐席工号、来电日期等条件查询，同时支持群众留言，方便工作人员随时调取核查录音，在一定程度上也可以避免工作人员推诿、敷衍、拖延的现象。

6、支持多渠道接入

呼叫中心支持电话、APP、微信、官网、邮件等多种渠道接入，从多方面获取群众的反映诉求，快速响应，给予反馈。

7、知识库

呼叫中心实现对最新政策内容以及常见问题处理流程等信息进行归类整理，如供电、燃气相关服务、光伏补贴政策等，坐席可通过关键字检索获取知识信息服务，并结合常用话术为群众提供专业的服务应答。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12398能源监管热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。

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