银行客服传统工单管理有哪些弊端？如何解决？

文章摘要：沃丰科技Udesk有行业居前的新一代智能工单管理系统，为企业提供集售前、售中、售后为一体的全流程工单解决方案，集成SDK、API、嵌入，多渠道工单提交汇总，工单一键处理，智能分配，需求自动流转，让客服工单管理精准高效。

近些年来，随着人工智能、云计算等技术的发展，AI智能化应用已经改变了各行业中传统的业务模式，工单管理便是其中之一。对于银行来说，客服工单关系客户满意度，也关系着银行的品牌形象，客服工单智能化也是银行履行数字化的关键路径之一。

本文介绍银行传统工单管理的弊端及其应对策略。

01 银行客服中心传统工单管理的弊端

传统的工单管理主要由运营人员进行工单的分配、转派、分析及状态标记等操作。通过自建的工单管理系统实现电子化，但在工单的问题定位、工单处理、工单指派等方面都有明显弊端。

1）工单分派准确率低

通常工单是根据上报人员所选的解决系统进行自动分派，但由于目前银行IT化程度高，系统数量多，系统间关系复杂，上报人员往往无法正确选择工单对应的解决系统，导致分派准确率较低。

工单一旦分派错误，则需要进行再次转派，极大降低其解决效率。

2）工单维护人力成本高

由于程序缺陷、客户操作等问题，经常会出现不少相似的工单，对于这类工单有经验的人员能参照历史处理方案进行处理。这种依赖于经验的模式需要投入大量有经验的人，同时还需要对没有经验的人员或者新人进行大量培训。

随着人员流动，不断的重复培训过程也会导致人力成本居高不下。

02 AI智能化的客服工单管理系统，有效提升效率

沃丰科技Udesk有行业居前的新一代智能工单管理系统，为企业提供集售前、售中、售后为一体的全流程工单解决方案，集成SDK、API、嵌入，多渠道工单提交汇总，工单一键处理，智能分配，需求自动流转，让客服工单管理精准高效。

使用沃丰科技Udesk工单管理系统最大的好处是工作流程标准化，简化了工作流程，提高了服务效率。其次是UDESK工单管理系统支持强大的辅助功能，如跨部门协同操作、文档知识库、API扩展、多通道扩展、应用集成等相关辅助功能。

1）自定义工作单表格 

工作单流程可以通过字段拖动、自定义配置和触发机制创建。不同的公司对工单信息的定义不同。我们提供了一个可定制的配置页面，允许用户确定表单的字段布局和信息组成。

通过向工单中添加客户、订单和产品的关联字段，可以个性化工单信息，更直观地呈现服务请求的内容。

2）标准化工单次加工流程 

工单系统需要有一个标准化的系统，确保工单的所有操作、处理、管理、维护都完全符合和履行标准化内容，避免服务延误，降低服务质量和资源浪费。

3）自动化业务流程 

工单流程中的每一个步骤和节点状态都清晰可见，准确了解工单处理的进度，确保及时处理。

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