央国企数字化转型难在哪？为什么需要呼叫中心系统？

文章摘要：另一方面，央国企作为国民经济发展“顶梁柱”和“压舱石”，自然率先成为做出数字化变革的企业代表，深刻影响着数字采购的发展速度与规模水平。数字化采购发展态势一片大好，很多央国企都在推出自有招采平台，以推动业务的快速采购。但由于央国企的原有业务数字化程度整体不高，所以在针对招采平台数字化、招采平台呼叫中心等方面，仍有许多问题亟待解决，

一、央国企采购数字化发展

现如今，国内政策积极推动采购数字化发展，如《“互联网+”招标采购行动方案》明确“培育‘互联网+’招标采购内生动力，推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，实现招标投标行业与互联网的深度融合”。数据显示，2021年中央企业采购总额超过13万亿元。

另一方面，央国企作为国民经济发展“顶梁柱”和“压舱石”，自然率先成为做出数字化变革的企业代表，深刻影响着数字采购的发展速度与规模水平。数字化采购发展态势一片大好，很多央国企都在推出自有招采平台，以推动业务的快速采购。但由于央国企的原有业务数字化程度整体不高，所以在针对招采平台数字化、招采平台呼叫中心等方面，仍有许多问题亟待解决，如：

1、系统难支撑业务发展，需改造升级；

2、客户咨询量大，内外部服务效率低，服务质量待提升；

3、多系统间未打通，数据孤岛等。

二、央国企招采平台呼叫中心解决方案

针对以上问题，目前可应用的前沿技术有NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）、人机交互、机器学习、知识图谱、企业搜索、知识工程平台等。沃丰科技作为人工智能与营销服务解决方案提供商，通过自身多年AI技术积累，将上述各类技术与央国企数字化采购中的应用场景相结合，打造出适用于央国企招采平台呼叫中心数字化解决方案。

1、呼叫中心多渠道整合接入覆盖企业所有流量入口，在线客服系统将电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入。

2、呼叫中心智能机器人智能会话接待，对原有招采平台接入语音和文本机器人，统一所有咨询系统，代替人工进行用户咨询回复。

3、呼叫中心系统接入工单流转系统，接入业务流程，机器人根据需求自动生成工单并进行分配，建立安全稳定、高效智能可扩展的一体化全渠道客户服务平台，实现招采平台智能高效运转。

与此同时，沃丰科技也凭借自身产品的出色性能与稳定服务能力获得了众多央国企客服的青睐，如招商局集团、中央政府采购网、中铁鲁班、中国铁建都是沃丰科技的客户。沃丰科技针对上述央国企客户在数字化转型过程中的不同痛点与问题，量身打造出合适的呼叫中心解决方案，以满足其多种不同的复杂业务需求，并帮助其实现数字化高效转型。

三、呼叫中心的重要性主要表现在以下方面：

1、呼叫中心能整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

2、提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新客户并留住现有客户。

3、提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。

4、多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。

央国企客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。央国企客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个央国企，即把央国企整体作为一个受客户需求驱动的对象。

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