消费品行业呼叫中心系统，如何提高电话接通率？

文章摘要：作为消费品行业呼叫中心系统研发的扛鼎者之一，沃丰科技在消费品客服行业经验颇丰，也因此信任的客户经常咨询沃丰科技的业务人员：如何提高电话的接通率，减少投诉率！这其实是一个消费品行业共同的痛点，这个问题也是多因素综合作用的结果。

一、消费品行业呼叫中心现状痛点

作为消费品行业呼叫中心系统研发的扛鼎者之一，沃丰科技在消费品客服行业经验颇丰，也因此信任的客户经常咨询沃丰科技的业务人员：如何提高电话的接通率，减少投诉率！这其实是一个消费品行业共同的痛点，这个问题也是多因素综合作用的结果。

首先，消费者的自我意识越来越强，体验标准也越来越高。因此不希望被陌生的人知道个人信息，并且不希望陌生号码贸然来电打断目前的生活，所以当看到类似的电话，接听到类似电话时，他们会断然 拒绝接听，甚至直接标记投诉。

其次，商品经济和通信技术的发达，直接导致消费品电销行业迅猛发展，外呼频次越来越多。我国年度通话量可能远超数万亿次，对于消费者来说，高频的被呼也是他们厌恶营销电话，投诉营销电话的主要原因之一。

现在手机软件管家防护也很强大，当你的号码被标记过，手机软件管家就会提醒消费者，这可能是个快递/推销/外卖/诈骗等电话，然后接听率自然而然就低了，形成了恶性循环。

最后，也是为什么接听率会降低，投诉率会增高的重点原因——工信部和三大基础运营商是严格维护消费者的利益，一旦线路有问题，号码被多次标记/投诉，很有可能会面临封号或其他处罚。且一旦被盯上，就算是大型呼叫中心系统的集成商或者线路供应商，都很难挽救这局面。

二、沃丰科技呼叫中心解决方案

当然，解决问题才是王道。使用沃丰科技呼叫中心系统的客服们应该怎么做呢？

1、规范拨打时间

不要在别人吃饭，休息的时间外呼电话。每一个行业都有每一个行业最佳的外呼时间，比如消费品行业，最佳外呼时间是9：00,-11:30，14:00-17:00，过早过晚，接听率都会大受影响。

2、规范外呼话术

尽管我们最终的目的是推销产品，但是不能过于直接，一开口就摆出我是上门推销我们家产品的这种架势，话术可以适度软一点，开头30秒的时间基本就决定了这通推销的命运，所以黄金30秒的话术一定要设置好。

3、要端正联络的态度

千人千面，有些客户脾气不好，接到电话重则会辱骂客服，此时，客服没必要硬钢，硬钢的话，很有可能会被投诉哦。一旦你这次被投诉，很有可能牵连你们整条线路！

4、号码可以去批量认证

一般来说，认证后的号码，接通率更高，但是认证需企业资质。这样子，被软件管家标记的可能性会低些

5、外呼变回呼

这是借助外呼系统/呼叫中心系统才能实现的，以沃丰科技产品为例，大致逻辑是这样：客服手机的APP界面集成沃丰科技的接口，做一个按钮，点了以后，呼叫系统分别呼叫客户的手机跟业务员的手机，并建立通话，在这个过程中，是先客户，再客服，这样看，显示的就是我们在接电话，并没有高频外呼，所以基本上，可以就不会封卡了。当然，也还有一种是ABX模式。

综上所述，我们可以运用这五种方法来提高接听率，减少投诉。

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