家电服务需求变了，智能客服系统是否能跟上？

文章摘要：我们正处于服务经济时代，提供优质的客户服务是任何家电企业的主题。许多家电中小企业正在开始或可能已经完成了自己的智能客服系统。与其他商业应用一样，客户服务的格局正在从手工变为数字！智能客服系统作为家电企业中的重要存在，它不仅可以提升企业工作效率还可以降低公司成本。

一、用户需求变化多，能满足用户的企业却不多

最近几年，来自一线家电市场上用户需求的变化之多、变化之快，超出很多家电厂商的响应速度和满足能力。

就拿家电服务来说，传统意义上用户在选家电时，基本是先量好家里的尺寸再去选，就是所说的“多大脚多大鞋”。所以一直以来很多厂商认知中的服务，还是家电“送货上门、安装上墙、以及出了故障维修”等内容。但是，很多家庭如今的新家装修，以及老房改造，甚至是厨房、卫生间等的局部改造过程中，均涉及家电的更新换代，并追求家电与家居、家装的统一、嵌入和整体美观。

可随着社会经济的发展生活节奏越来越快，很多用户没时间去量尺寸挨着选家电，而且有时候用户自己理解的尺寸和商场的推荐是有出入的。这种情况下，买了家电安不进去、橱柜预留空间不足尺寸不统一、需要切割天花板改造水电线路，甚至品牌方不提供改造服务等问题，就成为不少用户的心病。

那么这些用户面临的服务问题，应该是家电品牌提供，还是家居企业解决，或者花钱找装修公司？在很多传统家电厂商眼中，家电只是按照绝大多数人的尺寸负责批量化生产的产品，而服务就是“产品服务”，即围绕产品的市场营销、进入家庭、安装上门就行，解决的只是“产品卖到用户家中”的问题。

所以，长期以来家电服务一直都是被动响应，用户有需求才会提供，同时很多非家电产品质量故障等问题，则直接被排除在家电服务之外。在消费升级，特别是家电智能化、成套化快速发展，以及场景和生态驱动下的智慧家庭落地趋势下，传统以“产品为中心”被动响应的家电服务，早就无法解决用户的问题。

二、家电行业智能客服系统是否能跟上？

我们正处于服务经济时代，提供优质的客户服务是任何家电企业的主题。许多家电中小企业正在开始或可能已经完成了自己的智能客服系统。与其他商业应用一样，客户服务的格局正在从手工变为数字！智能客服系统作为家电企业中的重要存在，它不仅可以提升企业工作效率还可以降低公司成本。

智能客服系统拥有以下功能：

1、自动回复。根据用户反馈信息和问题类型，我们的智能客服系统支持设置知识库内容，客服人员也可通过关键词进行搜索，解决繁琐而又耗费时间的问题。

2、智能引导菜单。当用户咨询产品价格时，客服可以立即给予建议并智能引导用户选择想了解的产品，使其更加明确地表达自己遇到的问题，从而减少后续的沟通时间，提高转化率。

3、快速响应。对于一些常见问题，客服人员可以提前将客户常见的问题录入到智能客服系统知识库，然后直接一键发送文字/语音/图片等多种形式让客户收听。

4、24小时工作。在人工坐席休息的时候，或者下班点人流量比较大的时候，都可以配合智能客服系统机器人来分担座位压力，帮助人工缓解工作负担。

5、全渠道覆盖。无论是手机端app，还是桌面网站，亦或是移动网站，都可以登陆我们的客服系统，实现与粉丝随时互动交流，及时处理用户疑问。

6、ai技术辅助。智能客服系统机器人具备强大的知识库搜索功能，该机器人会自主学习各个领域的答案，还可以自动检索匹配出相似度最高的问题集。

7、全天待命，有效访客。人工客服只需在极短的时间内，就可以接待所有渠道上前来咨询的顾客，且不管他们发生何等状况，客服机器人都不会受到任何情绪的影响，始终保持热情的工作态度。

8、数据分析。

基于大数据技术对客服数据进行深入挖掘，挖掘其中蕴含着的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略；同时，智能客服系统还可以为企业积累用户肖像，打造精准营销获客方案，带来新的客户增长。

沃丰科技Udesk全渠道智能客服系统，一个平台集成云呼叫中心、在线客服、工单系统，对接20多个沟通渠道，无障碍连接您的全球客户。通过多种渠道与客户建立联系，提升销售业绩，改善服务质量，让客户获得优质体验。实时掌握客户的意向，获客到转化从未如此简单。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/38064