家电服务乱的困局中，智能客服系统的功能优势！

文章摘要：为了更好破除家电服务困局，很多大中型家电企业选择使用智能客服系统，来提升售后客户服务体验！智能客服系统基于大数据技术对客服数据进行深入挖掘，挖掘其中蕴含着的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略；同时，智能客服系统还可以为企业积累用户肖像，打造精准营销获客方案，带来新的客户增长。

一、家电服务乱的困局现状

有一个很有意思的现象，就是每年家电行业的售后服务问题，却会发生。而且多是对过去家电服务乱象的重演和升级，并且引发社会舆论和主流媒体持续关注、热议。

比如说，前些年是“小病大修”、“加价乱收费”，如今则是“无病大修”、“名目繁多收杂费”。再比如，过去是用户发现了乱收费还能找到人、找到门店，现在是用户即使知道被宰了，电话被服务人员接黑后连门店都不知道在哪里，全是线上联系没有线下的交集了。

其实，这些问题在家电行业并不是什么大新闻，也不是什么新鲜事，但让很多非家电行业的人士却感到奇怪和意外的是：家电服务的乱象乱局等问题已经存在多年，家电企业和家电服务单位为何迟迟解决不了？是不能解决，还是不想解决，或者隐藏着其它的难言之隐？

要知道，这些年来，家电企业在售后服务上可是一直在花大力气提升和改善用户的体验感，最具代表性的，就是空调、冰箱等家电产品的“十年免费包修”政策，就是要给用户吃上一颗定心丸。免费包修的服务时间在增长，但是服务过程中的乱维修、乱收费等问题却一直存在。

二、家电行业智能客服系统的功能优势

为了更好破除家电服务困局，很多大中型家电企业选择使用智能客服系统，来提升售后客户服务体验！智能客服系统基于大数据技术对客服数据进行深入挖掘，挖掘其中蕴含着的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略；同时，智能客服系统还可以为企业积累用户肖像，打造精准营销获客方案，带来新的客户增长。

智能客服系统拥有以下功能优势：

1、全渠道接入，整合用户咨询数据

对于85%的常见问题咱们的机器人也能够回答，独立进行自动应答，大幅度地降本增效；而且机器人7*24小时在线实现无休上班，有效缓解了人工坐席压力。

2、主动发起会话，抓取客户信息

访客浏览轨迹显示：客户从什么页面进入会话页面，到访第二个页面停留多久，并在后台标记注册信息、注册邮箱等关键字眼，然后通过主动发起会话邀请，主动沟通，将潜在访客转化为成交客户。

3、客服机器人+知识库，促进高效协同

智能客服系统具备强大的知识库搜索和分析能力，基于nlp自然语言处理技术，准确判断用户意图，并结合各类数据科学优化问题答案，提高回答准确性。

机器人辅助人工，提供超百种人工客服策略，如富文本搜索和泛化技术。

机器人拥有强大的知识库搜索能力，根据关键词快速找出热门问题与答案并做出反馈，通过nlp自然语言处理技术积累大量客户资料，提升问答精度和准确率。

4、客服app集中管理，减少人力成本

智能客服系统的app可以进行全方位监控，包括来源统计、客户服务质检、工单管理、数据报告等，帮助完善公司产品运营决策。

5、智能客服机器人

支持全渠道接入，pc网站、wap网站、微博、app、微信官方账号及小程序均可使用，节省30％-80％的人力成本。

6、客服app集成

打破部门壁垒除了电脑端之外，还支持手机端，让客服人员更简便操作。

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