智能对话机器人有哪些等级？适用于什么场景

文章摘要：随着智能对话技术的发展，对话机器人越来越多地出现在人们的日常工作和生活中。从企业的角度，在合适的业务场景中使用对话机器人，能够极大地提升服务效率和用户体验。因此，引入对话机器人逐渐成为每个企业数字化和智能化转型过程中的重要战略。

随着智能对话技术的发展，智能对话机器人越来越多地出现在人们的日常工作和生活中。从企业的角度，在合适的业务场景中使用对话机器人，能够极大地提升服务效率和用户体验。因此，引入对话机器人逐渐成为每个企业数字化和智能化转型过程中的重要战略。

那么，我们应该如何来评判一个对话机器人的能力，或者更具体一点，如何判断一个对话机器人的智能程度呢？本文介绍一种对话机器人的分级，让我们可以更清楚地了解不同等级的对话机器人分别具有什么能力，适用于什么场景。

L1 单向推送

机器人可向用户推送消息，但没有对话能力。

L1级别的对话机器人，只具备向用户单向推送的能力。今天，我们所使用的App、微信公众号都会使用这种方式与用户交互。这种方式的好处是受众广，效率高，缺点是用户只能被动接收推送，无法和机器人进行对话交互。因此，L1级别的机器人在严格意义上不能被称为“对话机器人”。

L2 单轮问答

机器人能回答用户的常见问题，但没有上下文理解能力，无法主动与用户交互。

L2级别的对话机器人开始具备对话交互能力，具体体现在它能够回答用户的常见问题，最典型的应用场景是简单的问答型客服机器人，即用户问一个问题，机器人回答答案。这类对话机器人通常基于一个特定的知识库，当用户提出问题后，机器人需要对用户的问题进行语义理解，并从知识库中找到对应的答案回复给用户。

因此，评价L2级别对话机器人的效果，主要看召回率和准确率这两项指标。其中，召回率等于有多少用户的问题能够被机器人回答，准确率等于机器人回答的问题中有多少回答正确。

综合来看，L2级别的对话机器人适合比较简单的客服场景，机器人能准确回答用户的问题，用户问完即走。

L3 多轮对话

机器人能理解上下文，和用户进行多轮对话，帮用户完成任务。

L2级别的对话机器人经过训练后虽然能够准确地回答用户的问题，但仍然存在两个明显的缺陷。首先，它没有上下文理解的能力，即机器人在回答一个用户问题时，不会考虑用户之前所说的内容。其次，它只能被动地回答用户的问题，无法主动发起与用户交互，导致机器人的应用场景相对受限。

以取快递的场景为例子，L2级别的对话机器人并不知道取件时间、取件地址、取件电话等信息，没有这些信息的情况下，机器人只能提供一个链接让用户自己操作。也就是说，L2级别的对话机器人有时候虽然回答了用户的问题，但并没有真正帮用户解决问题。

理想情况下，我们希望机器人能够通过对话直接帮助用户完成任务，这要求机器人能够通过多轮对话去理解和澄清用户的意图。

综上所述，L3级别对话机器人的核心能力有两点，第一是能够理解上下文，第二是能够通过主动交互澄清用户意图，并通过多轮对话帮助用户完成任务。因此，在准确率和召回率之外，任务完成率是L3对话机器人的重要指标。

因此，L3级别的对话机器人适合更加复杂的业务场景，尤其是需要机器人通过主动对话收集用户信息的场景，例如营销获客等。

L4 个性化对话

机器人能基于用户标签，为用户提供个性化的对话体验。

理想情况下，对话机器人在和用户交互时，不仅需要理解用户在说什么，也需要知道用户是谁。具体而言，机器人可以基于用户标签，即用户的属性、兴趣等，为用户提供更个性化的对话体验，也提升交互的效率。我们继续以预约上门取件为例，L4级别的对话机器人会以这样的方式来进行对话。

L4级别的对话机器人、如果曾经服务过这个用户，那么它就可以记录用户的取件地址和取件电话。在下次对话中，机器人无需再向用户询问取件地址、取件时间、取件电话，大大提升了交互效率和用户体验。

对于L4级别的对话机器人，其核心在于能够为用户打标签，并在对话过程中灵活使用用户标签来提升对话效率和体验。当然，如果个性化的对话体验如果处理得不恰当，可能会给用户带来困扰，甚至伤害用户的体验。因此，对于L4级别的对话机器人，用户满意度是一个非常重要的指标。

因此，L4级别的对话机器人则更适合机器人和用户保持长期关系的场景，例如智能助手等。

L5 多机器人协作

多机器人相互协作，满足更复杂的用户需求。

在某些情况下，用户的需求无法被单一的对话机器人满足。以预订餐厅为例，用户可以对一个智能助手说出需求，智能助手通过对话的方式收集到了用户要订哪家餐厅、什么时间、就餐人数等信息。此时，智能助手需要再调动另一个电话机器人给餐厅打电话进行预订。我们可以发现，这个需求的满足过程涉及到智能助手和电话机器人这两个对话机器人的协作，未来会有更多的场景和需求需要多机器人协作。

另一方面，对话机器人只是一种形态的智能机器人，还有更多种不同类型的智能机器人。比如，机器人流程自动化（RPA）就是一种能够控制软件自动完成特定任务流程的机器人。对话机器人和RPA机器人也有很多可以结合的场景。还是回到预订餐厅的例子，如果餐厅提供在线预订的网站，那么可以由对话机器人完成信息的收集，由RPA机器人完成预订的操作。

智能对话机器人根据客户的意图进行智能应答，语音识别迅速，能够准确判断出是否为意向客户，将客服人员从重复、机械的初步筛选、意向识别中解放出来，投入到更有价值的客户中。传统外呼的人力成本和管理成本高，业务质量无法保证，管理复杂，因此机械、重复、枯燥的电话拨打任务都可以交给智能语音机器人辅助完成。

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